基于服務(wù)利潤鏈的服務(wù)補救及策略研究.pdf

1、服務(wù)的特點之一是產(chǎn)品的無形性，不可以提前生產(chǎn)；同時由于服務(wù)提供者與消費者之間存在“期望差距”，因此，服務(wù)失誤成為企業(yè)一個不可避免的問題。服務(wù)補救理論的出現(xiàn)為這一問題提供了解決思路。本文中，首先闡述了服務(wù)利潤鏈原理在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的內(nèi)容表現(xiàn)，它強調(diào)企業(yè)的利潤源于顧客忠誠，而顧客忠誠根本上是由員工的滿意程度與服務(wù)質(zhì)量帶來的。通過對服務(wù)補救與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系梳理，指出服務(wù)補救，特別是關(guān)系導(dǎo)向下的補救行為對提高顧客滿意度和忠誠度的作用是確

2、定的。在此基礎(chǔ)上著手從顧客與員工的角度展開討論。為更詳細地剖析不同層次的補救行為，作者將企業(yè)員工分為“接觸型員工”與“支持型員工”，并對“內(nèi)部服務(wù)補救”進行了概念界定。 繼而，根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，從外部服務(wù)補救和內(nèi)部服務(wù)補救兩個層次展開討論，形成文章重點。其中，外部服務(wù)補救從顧客與接觸型員工兩方面入手。對服務(wù)失誤的歸因分析，啟示補救行為應(yīng)考慮將顧客的外部歸因傾向向內(nèi)部轉(zhuǎn)移；在公平理論、資源交換理論的基礎(chǔ)上，作者對外部失誤類型做出

3、歸納，提出影響補救效果的因素。進一步地，通過研究顧客遭遇服務(wù)失誤后的行為決策與接觸型員工補救的行為基礎(chǔ)，分別提出基于顧客和接觸型員工的服務(wù)補救策略。對于內(nèi)部運營體系的補救，作者從內(nèi)部營銷視角、知識管理視角和質(zhì)量管理視角三個層次理解，指出內(nèi)部服務(wù)補救不但可以降低外部補救難度，而且可以提高失誤預(yù)防能力，成為利潤增長的持續(xù)動力。本文指出內(nèi)部服務(wù)補救不僅包括技術(shù)引進與創(chuàng)新、流程重組與激勵機制的完善，同時借用“軟實力”的概念，認為它還應(yīng)包含對內(nèi)部