基于服務利潤鏈的顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素模型研究.pdf

1、服務利潤鏈是服務管理發(fā)展中的一個經(jīng)典理論。服務利潤鏈理論為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。在營銷領域，顧客資產(chǎn)的研究已經(jīng)成為一個學術前沿問題，而顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素研究是對顧客資產(chǎn)研究的深入，也是目前企業(yè)實踐界迫切需要解決的問題。
　　 在日益激化的競爭和強勁的全球化浪潮等因素的綜合作用下，顧客的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。在當今的顧客中心時代，顧客同時扮演著共同生產(chǎn)者、價值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者等多重角

2、色。相應地，無論是在學術界，還是在企業(yè)界，顧客、顧客關系和顧客資產(chǎn)都得到了前所未有的關注。如何通過挽留和獲取顧客來塑造顧客忠誠和提升顧客資產(chǎn)，對于提升我國企業(yè)的競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　 本文通過對服務利潤鏈理論和顧客資產(chǎn)理論的查閱和梳理，分析了顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動因素，指出了傳統(tǒng)驅(qū)動模型存在的問題，提出了四維驅(qū)動因素。然后，提出相關假設，并建立了顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素模型，從而構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。模型主要以服務利潤鏈和顧客資產(chǎn)理

3、論為基礎，以感知質(zhì)量、顧客情感、品牌形象、顧客滿意、顧客忠誠、顧客資產(chǎn)為變量，設計出適應電信行業(yè)特性和我國消費者特點的顧客資產(chǎn)調(diào)查問卷。為使理論分析更具有實際操作意義，本文以中國電信為調(diào)查對象進行實證分析，共獲得353份有效樣本，并采用SPSS11.5和LISREL8.3對數(shù)據(jù)進行分析處理。
　　 本文采用文獻綜述法、問卷調(diào)查法、抽樣方法、訪談法等理論與實證相結(jié)合的研究方法。采用文獻綜述法，在國內(nèi)外企業(yè)顧客資產(chǎn)理論研究分析的基礎