驅(qū)動因素對顧客忠誠度的作用機制研究.pdf

1、在市場競爭的外在壓力下,制定與實施顧客忠誠管理策略,為顧客提供綜合性、差異性的服務,履行高度的顧客承諾是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動的重要保障。隨著企業(yè)的市場營銷范式從注重交易向注重關系轉(zhuǎn)變,顧客忠誠的形成機理不僅成為顧客關系管理理論界廣泛關注的焦點問題,而且也成為市場營銷實踐迫切需要解決的問題。我國對于顧客忠誠問題的研究絕大多數(shù)都是概念性的,或者集中于顧客滿意與顧客忠誠之間關系的研究,全面系統(tǒng)地從顧客忠誠影響因素方面對顧客忠誠的形成機

2、理進行研究的文獻很少。對顧客忠誠管理進一步研究無疑具有十分重要的意義,這也是顧客關系管理理論界迫切要解決的問題。本研究的基本思路是在閱讀大量國內(nèi)文獻的基礎上,從影響顧客保持的多個影響因素里面抽出顧客滿意、關系信任、轉(zhuǎn)換成本和替代吸引四個變量。筆者認為在顧客和企業(yè)之間的關系中存在與顧客忠誠度相關的主觀性的態(tài)度忠誠和客觀性的行為忠誠,對顧客忠誠的評價應該分別從顧客行為特征和態(tài)度特征兩個維度考慮。本文在文獻研究的基礎上對各驅(qū)動變量與顧客忠誠的

3、關系進行假設,并基于假設構(gòu)建出了顧客忠誠的二維理論模型。之后經(jīng)過反復推敲和預試確定衡量這些變量的量表,然后構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)量表編制調(diào)查問卷對民航市場進行實證研究,通過調(diào)查取得數(shù)據(jù),利用結(jié)構(gòu)模型方程進行分析。最后根據(jù)LISREL軟件計算得出的路徑系數(shù),結(jié)合我國民航市場的現(xiàn)狀得出結(jié)論和建議。本文的研究方法主要是理論推導、問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)模型分析,主要工具為SPSS11.0和LISREL8.54軟件。另外,根據(jù)Anderson等人的建議,本研