基于顧客價值對網(wǎng)絡顧客忠誠度的研究.pdf

1、如今網(wǎng)絡發(fā)展速度極快，很多公司都是依靠網(wǎng)絡的發(fā)展而迅速騰飛起來，對于網(wǎng)絡顧客忠誠度的研究更加具有現(xiàn)實意義。在21世紀的市場競爭中，如何使得公司的忠誠度提高呢。本文基于此出發(fā)點，從顧客價值理論的角度對網(wǎng)絡顧客忠誠度的進行研究，并針對企業(yè)的網(wǎng)絡發(fā)展提出一定建議。
　　 本文把顧客價值作為起點，通過文獻的搜索及理論的閱讀，概括顧客價值的概念、特性以及顧客價值的維度，然后總結了網(wǎng)絡顧客忠誠度的兩方面內涵:行為忠誠和態(tài)度忠誠。根據(jù)前者的研

2、究，基于顧客價值與網(wǎng)絡顧客忠誠度之間關系的出發(fā)點，將對其的關鍵因素以及影響所形成的一系列過程進行研究，將顧客忠誠度度量體系中的各項指標提出來，形成一個度量方程，如何對于自己和競爭對手進行比較，分析了網(wǎng)絡顧客忠誠度的構成、層級、測量及對網(wǎng)絡顧客忠誠度認識所存在的誤區(qū)。研究顧客忠誠度的影響因素和形成的過程，可以揭示了購物網(wǎng)站的顧客價值和網(wǎng)絡顧客忠誠度的關系，進而建立購物網(wǎng)站的顧客價值和網(wǎng)絡顧客忠誠度的測量模型。最終通過因子分析、相關分析、回

3、歸分析等統(tǒng)計檢驗，對假設進行驗證，得出研究結論。
　　 通過研究提出了相關建議:對于網(wǎng)站的功能性價值，要努力提高所銷售產(chǎn)品的質量，及時更新網(wǎng)站的相關信息同時保證信息的真實性，簡化網(wǎng)站購物的程序，使得顧客能夠順利并安全的購買到所需要的產(chǎn)品;對網(wǎng)站的體驗性價值關注，因為很多顧客網(wǎng)上購物享受的是其過程，其可以省去很多時間，省去很多繁瑣的事情，故而對于網(wǎng)站的購物程序要簡化，同時保證個人相關信息的安全性;商家也要及時的給顧客提出的一些意見

4、給出反饋和改進信息，這樣顧客才有種受到款待和重視的感覺，顧客忠誠度才會越高;縮減網(wǎng)站的成本性價值（購買成本，比如產(chǎn)品價格等;使用成本，比如后期使用過程中產(chǎn)生的相關費用）。因為顧客價值中的這一維度是唯一一個對顧客忠誠度有負向的顯著影響。因為很多顧客在網(wǎng)上購物是由于網(wǎng)上產(chǎn)品價格與現(xiàn)實中產(chǎn)品的價格相比會偏低，而且使用起來很方便。
　　 最后，指出網(wǎng)絡顧客忠誠度評價體系中的各項指標、提高途徑以及相關管理。同時提出本文的不足以及未來的研究