基于服務利潤鏈的物流服務補救體系研究.pdf

1、物流作為密切聯(lián)系生產(chǎn)流通和消費的生產(chǎn)性服務業(yè)，成為優(yōu)化資源配置、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量、改善投資環(huán)境和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑，因而為理論界和實務界高度關注.在物流行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務質(zhì)量已成為物流企業(yè)競爭的主要方面.然而物流的服務特性，使得服務失誤不可避免.持續(xù)的服務補救能使物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進缺點，進而使服務運營體系更加優(yōu)化。從服務利潤鏈的角度，分析物流服務失誤形成機理，建立完善的包含內(nèi)部服務補救和外部服務補救在內(nèi)的物流服務

2、補救體系，對物流企業(yè)維持顧客關系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客、重新為企業(yè)帶來效益、獲取長期競爭優(yōu)勢具有重要的意義. 該文重點研究了服務利潤鏈及服務補救的相關文獻、理論及方法，梳理了二者之間的關系，又從服務利潤鏈的角度，探討了物流服務失誤形成機理，并建立了一般性的物流服務補救體系，并將該體系結(jié)合實際企業(yè)進行了案例分析.全文共分為六部分：第1章，介紹了選題研究背景，論述了服務理論鏈及服務補救的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，闡明了選題的研究目的

3、、研究方法及創(chuàng)新點；第2章，在研究服務理論鏈及服務補救相關理論基礎上，得出了二者之間的關系以及從服務理論鏈角度分析服務失誤建立服務補救體系的必要性；第3章，介紹了物流服務及物流服務失誤的概念、分類，在質(zhì)量差距分析模型基礎上，著重從服務利潤鏈角度分析了物流服務失誤形成機理，為建立服務補救體系提供依據(jù)；第4章，從服務利潤鏈角度界定了物流服務補救體系的概念，探討了服務補救體系的原則及影響因素，構(gòu)建了一般性的基于服務利潤鏈的物流服務補救體系，包