基于服務利潤鏈的A酒店競爭策略研究.pdf

1、在服務業(yè)全面快速發(fā)展的大環(huán)境下，得益于旅游業(yè)持續(xù)升溫等良好契機，中國星級酒店不斷發(fā)展壯大，但是整體經(jīng)營效益及利潤水平卻差強人意。面對高水準外資酒店的逐漸滲透及經(jīng)濟型連鎖酒店的蓬勃發(fā)展，國內星級酒店在得益于良好機遇的情況下，也面臨激烈的市場競爭。
　　基于此，本文以服務利潤鏈模型為理論依據(jù)，首先從理論來源、構成要素、內在邏輯和構建方式四個方面詳細闡述了該理論內涵，分析利潤、顧客、員工、企業(yè)四者間的有機聯(lián)系；其次對A酒店基本情況進行簡

2、單介紹，并運用SWOT分析法對其面臨的競爭環(huán)境進行整合和分析；同時將問卷調查法與訪談法相結合，對A酒店員工滿意度和顧客滿意度進行實證研究，運用SPSS18.0分析工具，對數(shù)據(jù)進行質量分析、描述性統(tǒng)計分析和因子分析,了解目前酒店員工和顧客的滿意程度，分析其內在聯(lián)系，以期發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理過程中的不足；最后，基于前文的理論研究和實證分析，從提高員工滿意度、忠誠度和顧客滿意度、忠誠度兩個角度出發(fā)，提出針對性的改進措施和競爭策略，以提高A酒店的市