服務(wù)利潤鏈案例解讀

1、1《服務(wù)企業(yè)管理課程論文服務(wù)企業(yè)管理課程論文》題目：題目：《英國某食品雜貨店的服務(wù)利潤鏈英國某食品雜貨店的服務(wù)利潤鏈》案例分析報告案例分析報告3《英國某食品雜貨店的服務(wù)利潤鏈英國某食品雜貨店的服務(wù)利潤鏈》案例分析報告案例分析報告一案例解讀在20世紀90年代，英國食品雜貨零售業(yè)主要是由少數(shù)幾家大型零售點所主導的，高度的競爭導致行業(yè)毛利水平降低。面對這種情況，為了保證公司的利潤和成長，英國一家大型食品雜貨店的總裁重新確定了企業(yè)的戰(zhàn)略，明確地

2、強調(diào)顧客滿意和顧客忠誠才是公司利潤和成長的真正驅(qū)動因素。在最近幾年里，該公司已大大擴大了其銷售空間，在過去三年里銷售收入得到了大幅提升。因此，該公司通過運用服務(wù)價值鏈這一工具來搞清楚“這些增長是否是以顧客為中心的戰(zhàn)略所帶來的結(jié)果”，以便進一步明確未來的戰(zhàn)略更新和顧客導向的行動。二案例問題識別三案例問題研究（一）案例相關(guān)理論闡述案例中該公司主要運用服務(wù)利潤鏈這一理論對其銷售收入的增長進行了研究。服務(wù)利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之

3、間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價值鏈”模型時才提出的。這項歷經(jīng)二十多年、追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤是由什么決定的。他們認為：服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)的盈利