基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的東莞移動(dòng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)研究.pdf

1、電信行業(yè)的重組開(kāi)啟了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的大幕，在新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，政府的監(jiān)管力度和公眾媒體的關(guān)注度不斷加強(qiáng)，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。東莞移動(dòng)要時(shí)刻保持對(duì)市場(chǎng)的敏銳洞察能力和對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，而企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量將直接影響企業(yè)洞察能力和快速反應(yīng)能力的發(fā)揮和發(fā)展。
　　 在赫斯克特教授的“服務(wù)-利潤(rùn)鏈”理論啟發(fā)下，東莞移動(dòng)深刻認(rèn)識(shí)到：管理層不應(yīng)該僅僅把設(shè)定利潤(rùn)目標(biāo)和搶奪市場(chǎng)份額當(dāng)成經(jīng)營(yíng)的信條，組織的員工(尤其是一線員

2、工)和顧客才應(yīng)該是我們管理層關(guān)注的戰(zhàn)略中心，企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平是決定企業(yè)最終獲利能力的根源。本文從實(shí)際出發(fā)，將赫斯克特的理論與東莞移動(dòng)的實(shí)際情況相結(jié)合，提出卓越服務(wù)鏈工程以期打造一條暢通有效的內(nèi)部服務(wù)鏈，建立服務(wù)承諾機(jī)制，完善服務(wù)監(jiān)控與管理體系，全面提升東莞移動(dòng)的內(nèi)部服務(wù)水平。
　　 本文在實(shí)踐中突破了外部顧客的概念，同時(shí)在全過(guò)程中建立了一整套的完善的監(jiān)控機(jī)制，東莞移動(dòng)也因卓越服務(wù)鏈工程的順利實(shí)施而取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。此外，