服務補救管理研究.pdf

1、隨著21世紀的到來，世界經濟已由過去以制造業(yè)為主的產品時代，步入了服務經濟時代，服務質量以及顧客關系中的服務因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。但是在我國，伴隨著顧客對有形產品質量滿意度不斷提升的同時，服務失敗卻依然大量存在，且以預防和消除服務失敗及其不利影響為目標的服務補救管理的應用現(xiàn)狀也并不能令人滿意，消費者對于企業(yè)服務質量的改進缺乏信心。究其原因，既與我國服務業(yè)發(fā)展歷史較短有關，也與我們仍然缺乏對服務補救管理理論的深入挖掘與研

2、究有關。因此，系統(tǒng)地對服務補救管理理論展開研究，探討如何有效地對服務補救活動進行策劃、實施、控制，以預防和消除服務失敗，既是服務質量管理理論發(fā)展的需要，也是服務企業(yè)管理實踐的客觀要求，其理論價值與現(xiàn)實指導意義無疑是重要的。 本文采取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結合的方法，綜合運用經濟學、管理學、心理學、營銷學等多學科理論，在明確本論文研究目的與意義并分析國內外研究現(xiàn)狀的前提下，對服務補救管理展開了較為系統(tǒng)的研究。

3、 本文首先從理論角度分本質層和系統(tǒng)層對服務補救進行了研究，包括界定了服務補救的內涵與外延，揭示了服務補救與服務質量管理之間的關系，構建了基于服務補救的系統(tǒng)可靠性模型并進行了案例應用分析；從經濟學、管理學、心理學和營銷學等多學科角度，探討了服務補救管理的理論基礎；通過綜合探討服務補救管理理念的轉變以及服務補救管理的本質，界定了服務補救管理的內涵、特點及要素，構建了一個服務補救管理概念性框架，并明確了服務補救管理應遵循的基本原則；

4、 在以上研究基礎之上，本文就服務補救管理分別從服務補救的戰(zhàn)略策劃與管理、服務補救的過程管理以及服務補救能力、組織和人力資源等方面進一步展開研究：在明確服務補救戰(zhàn)略策劃應遵循的原則基礎上，對企業(yè)服務補救的戰(zhàn)略環(huán)境因素進行了分析，針對企業(yè)服務補救的質量改進決策提出了一種整合競爭分析的服務質量測評方法并進行了案例分析，對企業(yè)服務補救一般性策略組合進行了歸納與提煉；同時以過程管理理論為指導，對服務補救過程構成及其管理原則進行了探討，并從失敗預

5、應過程和補救反應過程兩方面研究了服務補救的具體實施；從理論角度對服務補救能力進行了探索性研究，包括服務補救能力概念的界定及其要素分析，服務補救能力的形成機理研究；以及面向提升服務補救能力的組織管理和人力資源開發(fā)。 針對服務補救管理的績效，本文在提出服務補救管理績效評價的概念及其框架基礎上，建立了服務補救管理績效評價的指標體系，并就其評價方法進行了探討，構建了一個服務補救管理績效綜合評價的二維模型，為企業(yè)進行服務補救管理績效的評價