合肥移動通信公司服務補救策略研究.pdf

1、近些年來，服務補救理論逐漸成為學術界研究的熱點，其理論與方法越來越受到服務企業(yè)的關注。這主要是由于服務具有無形性、異質性、生產與消費同步性等特點，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地出現服務失誤。一旦出現服務失誤，就會引起顧客的消極情緒和反應，接下來可能導致顧客背離，或將其不快經歷告訴其他顧客，甚至訴求消費者權益組織或法律渠道加以解決。面對服務失誤，服務企業(yè)必須及時對顧客給予補救，以消除顧客的不滿和損失。 目前，我國移動通信服務行業(yè)正處

2、于高速發(fā)展階段，然而由于我國整個電信服務行業(yè)起步較晚，移動通信服務企業(yè)服務質量管理等諸多方面存在不足，因此，企業(yè)在為顧客提供服務時，易于出現服務失誤。但是，要在未來競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地，移動通信服務企業(yè)必須實施有效的服務補救策略，以減少顧客流失，避免企業(yè)形象受到負面影響。 針對這個研究課題，本文選取了合肥移動通信公司作為研究對象。本研究在參考了國內外服務補救領域研究現狀的基礎上，調查了合肥移動通信公司客戶投訴處理的相

3、關情況后，設計出具有針對性的研究方法，通過問卷調查收集合肥移動通信公司普通用戶服務失誤經歷等相關數據，并對這些數據進行統(tǒng)計處理和分析。在此基礎之上，對合肥移動通信公司的服務補救策略提出對策建議。 本文創(chuàng)新之處在于：第一，本研究選取的移動通信服務行業(yè)，是國內外學術界未曾涉足的；第二，國內外學術界只是對服務補救相關理論進行研究，卻沒有將理論運用于某一具體企業(yè)，本研究將服務補救理論運用于合肥移動通信公司這一具體企業(yè)，具有實踐意義。此外