南京供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略探析

1、南京工程學(xué)院畢業(yè)論文作者：金芝學(xué)號：209040309院(系)部：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)：市場營銷（電力營銷方向）題目：南京供電公司服務(wù)補(bǔ)救策略探析指導(dǎo)者：高峰工程師評閱者：2008年6月南京南京工程學(xué)院畢業(yè)論文1畢業(yè)論文中文摘要由于服務(wù)的無形性、不可分離性，服務(wù)失誤在服務(wù)過程中不可避免。隨之而來的顧客抱怨影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)形象都因此受損。提高服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨成為服務(wù)企業(yè)的工作重點(diǎn)。在處理顧客抱怨的方

2、法上，傳統(tǒng)的顧客抱怨處理方式存在不能全面、主動(dòng)解決顧客抱怨的缺陷。本為引入了服務(wù)補(bǔ)救的概念，從服務(wù)補(bǔ)救的特性、服務(wù)補(bǔ)救原則和策略方面進(jìn)行分析。供電企業(yè)作為壟斷企業(yè)在很長時(shí)間內(nèi)忽略顧客抱怨，隨著人們對供電企業(yè)服務(wù)水平的要求日益提升及企業(yè)自身發(fā)展的需要，供電企業(yè)繼續(xù)提升服務(wù)水平成為當(dāng)務(wù)之急。文章以南京供電公司為例，從供電企業(yè)顧客抱怨現(xiàn)狀出發(fā)，分析供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的必要性，并提出具體的服務(wù)補(bǔ)救策略，以幫助供電企業(yè)正確開展服務(wù)補(bǔ)救，提高服務(wù)