汽車銷售企業(yè)服務失誤原因與補救策略研究.pdf

1、近年來，中國汽車工業(yè)發(fā)展迅速，汽車產(chǎn)銷量逐年遞增，2009年，我國國產(chǎn)汽車產(chǎn)銷量已突破1300萬輛，乘用車產(chǎn)銷量首次超過1000萬輛，中國已成為世界第一汽車生產(chǎn)和消費國家。然而，中國的汽車銷售服務還處于整車廠主導的時代，汽車服務競爭已經(jīng)成為眾多汽車生產(chǎn)和銷售廠商的重要競爭方式。
　　服務由于自身的特性，決定了失誤的發(fā)生具有不可避免性，然而，在汽車銷售服務中，由于其過程的復雜性和高技術性，服務失誤頻繁發(fā)生。如銷售人員服務態(tài)度冷淡，對

2、汽車性能等專業(yè)知識掌握不夠準確，銷售時的過度承諾與售后服務不一致等等一系列問題屢見不鮮。汽車銷售企業(yè)方面對這些問題導致的嚴重后果只是盲目地進行事后補救，沒有系統(tǒng)的形成補救策略，導致大量客戶的流失以及給企業(yè)帶來嚴重的不良后果。
　　本文以某市汽車品牌專賣店為例研究了汽車銷售服務中服務失誤及其補救問題。利用問卷調(diào)查，對汽車銷售企業(yè)的顧客和私家車車主發(fā)放調(diào)查問卷，收集到相應數(shù)據(jù)，進行了統(tǒng)計和分析，總結出了汽車銷售服務企業(yè)服務失誤的主要表