SEO環(huán)境下企業(yè)客戶的服務(wù)補救策略研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代，搜索引擎作為用戶使用率最高的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具平臺出現(xiàn)在人們面前，這個巨大的網(wǎng)絡(luò)平臺為廣大企業(yè)帶來了無限商機。基于搜索引擎優(yōu)化SEO（Search Engine Optimization）的搜索推廣業(yè)務(wù)就是信息搜索服務(wù)提供商（例如Google，Baidu，Bing，Yahoo等）通過研究網(wǎng)民搜索習(xí)慣，為企業(yè)提供專業(yè)的個性化服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)通過這個平臺如何更有效的讓自己的產(chǎn)品或公司被網(wǎng)民搜索進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益。

2、　　由于搜索推廣業(yè)務(wù)是一項付費業(yè)務(wù)，從信息搜索服務(wù)提供商的角度看，基于SEO的搜索推廣業(yè)務(wù)是典型的“企業(yè)—企業(yè)”的服務(wù)過程。一方面，基于各大信息搜索服務(wù)提供商的品牌效應(yīng)，客戶對于效果有較高的期望，對SEO銷售人員的要求越來越高；另一方面，SEO推廣的后臺服務(wù)系統(tǒng)專業(yè)性較強，大多數(shù)客戶需要在客服人員的指導(dǎo)下使用，甚至?xí)尶头婵蛻魧笈_進行操作，企業(yè)客戶對搜索推廣的售后服務(wù)要求也越來越高。所以，與其它服務(wù)過程一樣，在整個售前售后的過程中

3、都容易出現(xiàn)服務(wù)失敗的情況。
　　服務(wù)補救就是針對服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，服務(wù)提供商對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。在SEO環(huán)境下的企業(yè)客戶不同于個人客戶，對一個企業(yè)客戶的服務(wù)失敗很可能影響到相關(guān)行業(yè)對服務(wù)提供商的評價。因此，如何針對企業(yè)客戶提出有效的服務(wù)補救對于SEO提供商而言非常重要。目前針對個人客戶的服務(wù)補救（“企業(yè)—個人”）理論和應(yīng)用研究已經(jīng)較多，比如服務(wù)補救理論中的歸因理論，公平理論，期

4、望差距理論等。但是，SEO環(huán)境下所面對的客戶不是個人客戶，而是組織或企業(yè)客戶。企業(yè)客戶的服務(wù)補救策略如何，是否有效，值得探討。
　　本文的研究正是從這一重要角度出發(fā)，針對“企業(yè)—企業(yè)”的服務(wù)失敗和服務(wù)補救這一獨特管理活動模式，探討SEO環(huán)境下企業(yè)客戶的服務(wù)補救策略及其有效性。在研究過程中，以Baidu作為SEO環(huán)境下的背景企業(yè)，通過對Baidu成都服務(wù)中心2008年—2011年的服務(wù)失敗原始數(shù)據(jù)進行分析。發(fā)現(xiàn)：
　　(1)服

5、務(wù)補救理論上：客戶投訴是服務(wù)型企業(yè)在經(jīng)營過程中不可避免的問題，某一客戶的問題往往能夠反映大部分客戶的問題。企業(yè)客戶也同個人客戶一樣，符合服務(wù)補救的三大理論體系，并且，不論是參與推廣的各個不同行業(yè)的企業(yè)客戶，在面對同一種服務(wù)失敗問題時，都能夠找到一種最適用于該類服務(wù)失敗的處理方式也就是服務(wù)補救策略。
　　(2)研究方法上：數(shù)據(jù)挖掘方法能夠幫助服務(wù)補救管理人員發(fā)現(xiàn)大量隱含于管理活動中的新穎規(guī)律和規(guī)則，解釋管理現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可靠的、新的管理

6、視點。幫助決策者更好認(rèn)識管理問題，提高決策針對性。
　　(3)管理實踐上：通過數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)分析，我們發(fā)現(xiàn) SEO環(huán)境下的服務(wù)補救活動中“溝通”是非常重要的補救策略。“溝通”類策略的重要作用在于強化和提升客戶在補救過程中的感知。進一步，僅僅是“補償”策略，其補救效果并不明顯。但是，在補償中介入溝通策略，是促進服務(wù)提供商與企業(yè)客戶之間進一步相互理解的重要渠道，能夠強化“補償”策略的補救效果。
　　本文的主要創(chuàng)新點有：
　　

7、首先，在服務(wù)科學(xué)理論框架下，在國內(nèi)較早地提出并研究了SEO環(huán)境下信息服務(wù)失敗與服務(wù)補救策略的管理問題。
　　其次，將傳統(tǒng)“企業(yè)—個人”模式的服務(wù)補救理論應(yīng)用于信息服務(wù)領(lǐng)域的“企業(yè)—企業(yè)”模式的服務(wù)補救之中。分析了“企業(yè)—企業(yè)”服務(wù)補救中的特殊性以及服務(wù)策略的有效性；
　　最后，建立了“企業(yè)—企業(yè)”服務(wù)補救研究中的四階段“服務(wù)失敗類型—>客戶期望—>服務(wù)補救策略—>客戶滿意度”分析路徑和模型。并引入數(shù)據(jù)挖掘方法，研究了SEO環(huán)