S公司服務(wù)補救及客戶保留策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的加劇，提高顧客價值和以顧客為中心的理念正越來越受到人們的重視，服務(wù)正成為顧客價值增值和以顧客為中心的重要體現(xiàn)。對于提供服務(wù)的企業(yè)而言，關(guān)鍵在于如何補救已發(fā)生的失敗。通過正確對待顧客的抱怨、選擇合適的補救策略、打造快速的服務(wù)補救反應(yīng)系統(tǒng)，來保留住現(xiàn)有顧客并贏回已經(jīng)流失的顧客。
　　 近幾年，我國對電梯產(chǎn)品的需求正以每年超過20％的速度快速增長，中國作為世界最大的電梯市場將維持相當長的時期。隨著電梯生產(chǎn)企業(yè)的迅

2、猛發(fā)展，電梯市場保有量的不斷增加，電梯服務(wù)市場必將迎來空前的繁榮。S公司作為一家傳統(tǒng)的電梯制造廠商，如何利用自身優(yōu)勢，在電梯維保服務(wù)業(yè)日趨激烈的競爭中，保留住自有品牌客戶并獲得競爭優(yōu)勢是企業(yè)急需解決的問題。
　　 本文基于一般制造性企業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略研究的框架和方法，通過對服務(wù)補救系統(tǒng)、顧客保留系統(tǒng)以及顧客滿意度及忠誠度的理論研究，結(jié)合S電梯公司的實際服務(wù)情況，運用PEST分析、SWOT分析及其他方法對S公司服務(wù)市場的內(nèi)外部市場環(huán)

3、境以及S公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析，同時指出了S公司服務(wù)管理上目前存在的主要問題。最后，針對存在的問題，為S公司構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)補救策略及客戶保留策略，并在文章中給出了保證策略順利實施的方案。
　　 全文共分為六個部分，第一部分為緒論；第二部分為相關(guān)理論回顧；第三部分為S公司服務(wù)市場環(huán)境分析；第四部分為S公司服務(wù)補救及客戶保留策略的選擇，主要提出了投訴管理流程、卓越服務(wù)理念的建立、顧客滿意度信息系統(tǒng)、客戶流失分析、一線員工培訓(xùn)