調(diào)節(jié)定向與服務(wù)補(bǔ)救策略的交互對(duì)補(bǔ)救滿意的影響研究.pdf

1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了人們生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，這要求企業(yè)更加關(guān)注自身服務(wù)質(zhì)量和水平?，F(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)業(yè)自身的特性決定了服務(wù)失敗難以避免，因而服務(wù)失敗后的補(bǔ)救管理成為服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)有的關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的研究多是從企業(yè)的角度出發(fā)，集中于企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救策略效果及影響因素上，對(duì)于顧客個(gè)人特質(zhì)因素在補(bǔ)救過(guò)程中的作用關(guān)注較少。然而，服務(wù)消費(fèi)是一種互動(dòng)性行為，作為消費(fèi)主體和服務(wù)補(bǔ)救的感知主體，顧客的個(gè)人特性應(yīng)

2、該會(huì)影響其對(duì)補(bǔ)救績(jī)效的感知與滿意。
　　本文引入調(diào)節(jié)定向理論，以餐飲行業(yè)為研究對(duì)象，采用情景模擬實(shí)驗(yàn)法，探討服務(wù)失敗出現(xiàn)之后，服務(wù)補(bǔ)救策略與顧客個(gè)人調(diào)節(jié)定向之間是否存在交互關(guān)系，以及二者的交互對(duì)補(bǔ)救滿意的影響。通過(guò)設(shè)計(jì)2（促進(jìn)定向、預(yù)防定向）×2（增益性補(bǔ)救策略、減損性補(bǔ)救策略）的實(shí)驗(yàn)，運(yùn)用SPSS17.0對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)、MANOVA分析、回歸分析等，發(fā)現(xiàn)當(dāng)實(shí)施贈(zèng)送果盤(pán)的增益性補(bǔ)救策略時(shí)，相比于預(yù)防定向，促進(jìn)定向的被

3、試補(bǔ)救滿意更高;而實(shí)施打八折的減損性補(bǔ)救策略時(shí)，預(yù)防定向的被試則表現(xiàn)出更高的補(bǔ)救滿意，該影響是通過(guò)正確感發(fā)揮作用的。換句話說(shuō)，顧客的調(diào)節(jié)定向與服務(wù)補(bǔ)救策略之間確實(shí)存在交互效應(yīng)，對(duì)補(bǔ)救滿意產(chǎn)生顯著差異影響并且以正確感作為部分中介。上述結(jié)論說(shuō)明，顧客的補(bǔ)救滿意不僅取決于企業(yè)所采取的服務(wù)補(bǔ)救策略，而且受到其個(gè)人特質(zhì)性調(diào)節(jié)定向的影響。
　　本研究的價(jià)值主要體現(xiàn)為三點(diǎn)。第一，本文是以顧客的個(gè)人特質(zhì)為視角對(duì)補(bǔ)救績(jī)效進(jìn)行的研究，考慮了顧客作為服