服務失敗、關系類型對服務補救預期及補救績效的影響.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務業(yè)的發(fā)展，服務營銷受到學術界和企業(yè)界的廣泛關注。目前，消費者服務意識的增強使得企業(yè)面臨比以往更強烈的服務壓力。然而，服務的特性又使得服務失敗不可避免。服務失敗會降低顧客的滿意度和忠誠度，但這不等于企業(yè)就一定會失去顧客。有效的服務補救不但有利于顧客重新獲得滿意，還能增強顧客對企業(yè)的形象認知。因此，如何通過服務補救來轉變顧客的消極態(tài)度已經成為近年來營銷學研究的熱門話題。 發(fā)生服務失敗后，顧客會對有服務補救

2、的期望，服務補救預期會對補救后顧客滿意度產生重要影響。但在現(xiàn)有的服務失敗研究中，針對服務補救預期的研究卻非常少。因此，本文以美發(fā)業(yè)為例對服務補救預期進行研究，探討服務失敗的類型、服務關系類型、服務補救預期及服務補救績效這幾者之間的相互關系。根據研究結果，本文還對企業(yè)如何進行服務補救，提高服務補救績效提出一些參考意見。 本文的研究結果基本上驗證了研究構思與相關假設，主要研究結論如下： 首先，不同的服務失敗類型時，顧客的服務

3、補救預期水平存在顯著差異。失敗類型對有形補償預期和心理補償預期有直接影響，對響應速度預期的影響不顯著。 其次，與企業(yè)保持不同服務關系的顧客，其服務補救預期水平顯著不同。關系類型對響應速度預期和心理補償預期有直接影響，對有形補償預期的影響不顯著。 再次，服務失敗類型、服務關系類型及服務補救預期對服務補救績效有顯著影響。不同關系類型的顧客，其補救后滿意度、重購意向和口碑傳播意向都存在顯著差異；顧客的服務補救預期越高，服務補救