顧客關(guān)系類型對服務(wù)補(bǔ)救期望及效果的影響研究.pdf

1、餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè)，常年保持著高速穩(wěn)定的發(fā)展。然而，由于服務(wù)本身的特點(diǎn)和我國餐飲服務(wù)的復(fù)雜性，使服務(wù)失誤已成為困擾餐飲消費(fèi)者和企業(yè)的重要難題。服務(wù)失誤不但造成資源的浪費(fèi)，給消費(fèi)者帶來負(fù)面影響，而且嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的利益。企業(yè)通過提供補(bǔ)救，能夠在一定程度上緩解服務(wù)失誤造成的負(fù)面影響，甚至重建消費(fèi)者信心和忠誠。因此，有必要針對服務(wù)失誤與補(bǔ)救加以研究。目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究主要集中于補(bǔ)救內(nèi)容和方法等方面，本文旨在對較少研究的關(guān)系營銷領(lǐng)域深

2、入探討顧客關(guān)系類型對顧客的服務(wù)補(bǔ)救期望和效果的影響。
　　本文根據(jù)企業(yè)與顧客的交互性關(guān)系將顧客關(guān)系類型分為信任關(guān)系類型和偶遇關(guān)系類型，并在此基礎(chǔ)上提出了專門用于餐飲行業(yè)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救分析模型。研究中設(shè)置高水平和低水平的服務(wù)補(bǔ)救場景和服務(wù)失誤場景，研究其對顧客服務(wù)補(bǔ)救期望、滿意度及行為的影響。本研究的調(diào)查問卷形式主要是紙質(zhì)問卷和電子版問卷（非網(wǎng)絡(luò)調(diào)查），被調(diào)查者主要是校內(nèi)學(xué)生以及本科同學(xué)的同事圈，共發(fā)放問卷221份，實(shí)際回收213

3、份，其中進(jìn)入統(tǒng)計(jì)的有效問卷200份。在完成數(shù)據(jù)收集后，將數(shù)據(jù)置入分析模型，分別運(yùn)用SPSS信度分析、因子分析、方差分析、相關(guān)分析等方法對量表的信度與效度以及研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)研究得出的結(jié)論，提出提高企業(yè)服務(wù)水平和補(bǔ)救效果的對策與建議。
　　綜述之，基于本文收集的數(shù)據(jù)分析，得出的主要貢獻(xiàn)包括以下幾點(diǎn):
　　(1)面對相同的服務(wù)失誤，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客具有更低的服務(wù)失誤嚴(yán)重性評估和更低的服務(wù)補(bǔ)救期望，但是

4、兩者在服務(wù)失誤歸因方面都傾向于企業(yè)的責(zé)任和企業(yè)控制的失誤，沒有顯著區(qū)別。
　　(2)在高水平服務(wù)補(bǔ)救情境下，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更加高的補(bǔ)救后滿意度，更傾向于傳播企業(yè)的正面口碑和重購消費(fèi)。在低水平的服務(wù)補(bǔ)救情境下，信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更低的服務(wù)補(bǔ)救滿意度，更傾向于傳播企業(yè)的負(fù)面口碑，但是在重購意向上沒有顯著的差異。
　　(3)服務(wù)補(bǔ)救水平的高低是影響補(bǔ)救后顧客滿意程度的主要因素。服務(wù)補(bǔ)