基于顧客抱怨的服務(wù)補(bǔ)救與顧客二次滿意關(guān)系研究.pdf

1、本文以民航企業(yè)為例研究了服務(wù)業(yè)中無(wú)法完全避免的一個(gè)問(wèn)題——服務(wù)失敗及其補(bǔ)救，探討了服務(wù)補(bǔ)救的措施、顧客感知公平以及顧客二次滿意這幾者之間的相互關(guān)系。全文的研究共分為四大部分：文獻(xiàn)回顧、研究框架和研究假設(shè)、實(shí)證研究、結(jié)論與啟示。 本文首先在閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)研究所涉及的各個(gè)變量：服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客二次滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，并且對(duì)此前涉及到各個(gè)變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納，對(duì)此前的研究做了相應(yīng)的評(píng)價(jià)和總

2、結(jié)。然后，結(jié)合相關(guān)理論對(duì)影響因素進(jìn)行分類(lèi)，提出本文的研究框架和研究假設(shè)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建實(shí)證研究的模型。為了對(duì)模型及假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，在實(shí)證研究部分，本文設(shè)計(jì)了研究實(shí)施的方法，又以民航企業(yè)服務(wù)過(guò)程中有過(guò)投訴的顧客為對(duì)象開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得到基于顧客抱怨的各個(gè)服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)顧客二次滿意的作用；并根據(jù)這些研究成果，對(duì)模型及假設(shè)進(jìn)行了修正。 在結(jié)論與啟示部分，針對(duì)本文的研究結(jié)論，提出了切合