基于顧客忠誠的飯店服務補救體系研究.pdf

1、伴隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展，飯店的軟件建設明顯滯后于硬件設施的建設，服務質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯了出來。飯店產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費的同時性和服務質(zhì)量評價的主觀性等特點注定了在提供服務的過程中，即使是最優(yōu)秀的飯店也難免出現(xiàn)服務失誤。服務補救理論已經(jīng)成為理論界和飯店業(yè)界研究的重要課題。建立有效的服務補救體系對于增強顧客滿意度，提高顧客忠誠度，建立緊密的顧客關系和防止顧客流失是極其重要的。 文章通過總結(jié)飯店顧

2、客忠誠驅(qū)動模型，針對影響飯店顧客忠誠的幾個影響因素探討了服務補救的作用，并針對現(xiàn)有飯店服務補救體系存在的問題，在傳統(tǒng)服務補救體系的基礎上加以深化和補充，最終構(gòu)建了基于顧客忠誠的飯店服務補救體系模型，以期彌補現(xiàn)有飯店服務補救理論體系的缺陷和對現(xiàn)代飯店服務管理具有一定的指導意義。 首先分析了選題的背景、意義，評述國內(nèi)外理論研究進展，掌握理論研究動態(tài)，明確本文的研究重點。在系統(tǒng)、綜合分析國內(nèi)外相關理論研究基礎上，提出研究的出發(fā)點和落腳

3、點，并且架構(gòu)出所要研究的主要內(nèi)容。 闡述了服務補救的相關概念和相關理論。闡述了服務補救的含義、維度和服務補救期望，并且分析了飯店服務補救的含義、方式和飯店服務補救的顧客關系構(gòu)面，介紹了公平理論、歸因理論、期望差距范式和服務利潤鏈理論。 分析了服務補救對飯店顧客忠誠影響機理?？偨Y(jié)了現(xiàn)有顧客忠誠驅(qū)動模型的基礎上，并提出了飯店多種影響因素驅(qū)動模型，深層次探討了服務補救對飯店顧客忠誠各驅(qū)動因素的影響，并各自為構(gòu)建基于顧客忠誠的飯

4、店服務補救體系得出相關結(jié)論。 分析了傳統(tǒng)飯店服務補救體系的各個組成部分與其存在的問題。傳統(tǒng)的飯店服務補救體系包括了服務失誤預警系統(tǒng)、服務補救實施系統(tǒng)和服務改進系統(tǒng)，并存在著服務補救認識片面性、忽視內(nèi)部服務補救、忽視服務補救績效管理和缺乏與服務系統(tǒng)其他體系結(jié)合等問題。 最后構(gòu)建了基于顧客忠誠的飯店服務補救體系模型。該模型共有三個層面和五部分組成，支持層面包括飯店服務保證體系，操作層面包括飯店服務補救預應機制、飯店服務補救執(zhí)