基于寬恕意愿的網購服務補救質量對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、伴隨著網購消費日益盛行，網購服務競爭變得日益激烈。由于服務失敗的不可完全避免，通過提升網購服務補救質量，彌補顧客損失，維持顧客忠誠顯得尤為重要，也得到學者和商家的廣泛關注。相對于服務補救的短期性而言，消費者寬恕才是商家服務補救努力的關鍵?；谙M者寬恕這一新視角研究網購服務補救與顧客忠誠的關系，修復客戶關系，維護顧客忠誠的價值日漸凸顯。
　　本研究首先回顧了服務補救質量、顧客忠誠以及消費者寬恕的國內外相關文獻，在此基礎上基于消費者

2、寬恕的視角提出了本研究的理論模型與研究假設。以網購服務失敗為具體研究情景，服務補救后顧客忠誠為研究對象，采用問卷形式，測量顧客感知的網購服務補救質量、寬恕意愿及顧客忠誠。然后，運用SPSS16.0軟件對調研數據進行描述性統(tǒng)計分析、信效度分析、相關性分析，并通過回歸分析對理論假設、中介效應及調節(jié)作用進行檢驗。最后，歸納研究結論，從多方面揭示網購服務補救的管理啟示，并指出研究局限和展望。
　　研究結果表明，本研究所采用的量表具有良好的

3、信效度，理論模型和假設得到較好的驗證。網購服務補救交互質量、程序質量、信息質量對顧客忠誠有直接的正向影響；消費者寬恕意愿完全中介網購服務補救質量對顧客忠誠的正向作用；寬恕的個體傾向性對服務補救質量與顧客忠誠關系的調節(jié)作用不顯著，但是寬恕的個體傾向性對寬恕意愿有顯著的正向影響。本研究豐富和拓展了網購服務補救與顧客忠誠關系的相關理論，有利于網絡服務提供商擺脫網絡服務失敗所面臨的困境，提供有效的服務補救措施，喚起消費者寬恕意愿，維持顧客忠誠。