商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的研究.pdf

1、近十年，經(jīng)濟全球化的步法不斷加快，我國國內(nèi)的金融市場也逐步對外開放。我國銀行業(yè)的格局逐漸實現(xiàn)市場化，形成國有銀行、股份制銀行和外資銀行齊頭并進之勢，商業(yè)銀行對自身地位的認識也逐步從金融業(yè)過渡向金融服務(wù)業(yè)。在國內(nèi)的商業(yè)銀行中，服務(wù)管理方面的競爭也更加激烈，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了消費者的滿意度。銀行業(yè)同樣具有服務(wù)業(yè)的特性，商業(yè)銀行的服務(wù)無法避免失誤，銀行方面應(yīng)積極采取補救措施，才能有效維持消費者滿意度與忠誠度，服務(wù)補救處理不當很可能導(dǎo)致顧客流

2、失，讓銀行整體競爭力與利潤下降。服務(wù)補救質(zhì)量成為了影響顧客忠誠的重要因素。
　　 本文以我國商業(yè)銀行中的服務(wù)補救為研究對象，以國內(nèi)外對于服務(wù)質(zhì)量與各行業(yè)服務(wù)補救相關(guān)文獻為基礎(chǔ)，經(jīng)過實踐調(diào)查銀行業(yè)的特性，得到了決定商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量的基本要素，構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量模型，包括結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量4個構(gòu)面，其中可以劃分出補償、道歉、授權(quán)、有形性等8個維度。以該模型為基礎(chǔ)，通過文獻回顧、小組討論、專家意見等方法

3、設(shè)計了商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量測量量表，并經(jīng)過了預(yù)測試以及信度效度分析方法的驗證。
　　 參閱了大量國內(nèi)外服務(wù)補救相關(guān)文獻，以服務(wù)失誤、服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠等理論為基礎(chǔ)，結(jié)合本文構(gòu)建的商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量模型與量表，并加入我國商業(yè)銀行服務(wù)補救現(xiàn)狀因素，提出了商業(yè)銀行服務(wù)補救質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的理論模型與假設(shè)。選擇了本地的銀行消費者進行實證調(diào)查，運用軟件SPSS對服務(wù)補救質(zhì)量的4個構(gòu)面與品牌關(guān)系、顧客忠誠進行了相關(guān)性分析，并對