我國商業(yè)銀行顧客忠誠研究.pdf

1、我國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境正在經(jīng)歷著前所未有的變化：一方面，隨著金融知識(shí)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的需求特征和行為方式不斷改變；另一方面，根據(jù)我國政府加入WTO時(shí)的承諾，到2006年，我國銀行業(yè)將向外資銀行全面開放。這意味著我國商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨復(fù)雜和激烈，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，為了提高我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，建立以顧客為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。 基于以上考慮，從顧客忠誠影響因素的角

2、度對(duì)我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和研究具有重要的理論價(jià)值和實(shí)際意義，本論文即圍繞我國商業(yè)銀行顧客忠誠影響因素展開理論和實(shí)證研究。 論文的研究工作及其主要結(jié)果包括： （1）明確地給出了我國商業(yè)銀行顧客忠誠的界定及維度，系統(tǒng)地分析了我國商業(yè)銀行顧客忠誠的影響因素及形成過程。其中，將我國商業(yè)銀行顧客忠誠界定為：顧客在使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)過程中逐步建立的對(duì)其友好態(tài)度、親切情感和有偏行為。據(jù)此，將我國商業(yè)銀行顧客

3、忠誠分成態(tài)度忠誠和行為忠誠兩種維度，其中態(tài)度忠誠指為顧客對(duì)銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)帶來價(jià)值的認(rèn)可、對(duì)銀行的偏愛態(tài)度、許諾要重復(fù)購買并向他人推薦的意向；行為忠誠指顧客對(duì)銀行所表現(xiàn)出的頻繁拜訪行為和對(duì)其他銀行的抵抗性。 （2）結(jié)合我國商業(yè)銀行所處的時(shí)代背景及其經(jīng)營的特殊性，從理論上分析了我國商業(yè)銀行兩類不同維度的顧客忠誠的影響因素，研究了我國商業(yè)銀行的顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客歸屬、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本分別對(duì)態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響過程

4、。 （3）在上述第（2）點(diǎn)研究及結(jié)果的基礎(chǔ)上，引入結(jié)構(gòu)方程模型的建模方法，將感知價(jià)值、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本作為模型的外生結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意、顧客歸屬、態(tài)度忠誠、行為忠誠作為模型的內(nèi)生結(jié)構(gòu)變量，建立了實(shí)證研究模型。通過路徑分析確定模型中各個(gè)結(jié)構(gòu)變量之間的因果關(guān)系，計(jì)算得到了路徑系數(shù)，為銀行提高顧客忠誠提供了若干項(xiàng)政策建議。 （4）對(duì)實(shí)證研究中涉及到的數(shù)據(jù)多重共線性問題進(jìn)行了探討，主要涉及共線性的概念、危害、診斷和消除等方面，