電子服務質量與顧客滿意、顧客忠誠關系研究——基于個人網上銀行的研究.pdf

1、顧客滿意和顧客忠誠是服務營銷的核心理念，要提高顧客滿意和顧客忠誠，服務質量是首要因素，三者關系研究是服務營銷的重要內容。本研究通過對網上銀行個人用戶的實證研究，分析我國網上銀行服務質量的構成因子，構建服務質量及其構成因子與顧客滿意、顧客忠誠的結構方程模型，探索服務質量及其構成因子、顧客滿意和顧客忠誠三者之間的作用驅動機制。
　　 本研究以石家莊地區(qū)網上銀行個人用戶為樣本，在訪談和借鑒國外研究成果的基礎上，設計了相應的變量測量項目

2、，發(fā)放問卷調查表500份，回收有效問卷416份。
　　 本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0軟件對調查搜集數據進行統(tǒng)計分析，采用因子分析、相關分析和結構方程分析方法，得到四個主要研究結果：（1）本論文提出的網上銀行個人用戶電子服務質量由五個維度構成，分別是準確性、安全性、個性化、能力和便利性；（2）整體電子服務質量與顧客滿意顯著正相關，其中安全性、個性化、能力和便利性是顧客滿意的驅動因素；（3）整體電子服務質量與顧客忠誠顯

3、著正相關，其中安全性、個性化是顧客忠誠的直接驅動因素，能力和便利性以顧客滿意為中介對顧客忠誠產生間接影響；（4）顧客滿意和顧客忠誠顯著正相關。
　　 本論文研究結果對網上銀行改進服務質量，具有重要指導意義。第一，不但要從技術層面上，還要從心理層面上提高網上銀行的安全性；第二，要了解顧客需求、提供個性化的網上銀行產品和服務；第三，要全方位提高網上銀行的能力，包括提高基礎業(yè)務能力、解決問題的能力和保證性能力；第四，要簡化操作、提高效