服務質量、顧客滿意與顧客忠誠關系實證研究——以南京地區(qū)便利店為例.pdf

1、隨著我國零售業(yè)的全面開放，國外超市巨頭紛紛涌入國門，與本土超市展開激烈的競爭。在本土超市與外資超市相抗衡的過程中，便利店這種業(yè)態(tài)形式使得處于弱勢地位的本土超市可以揚長避短，通過充分發(fā)揮地域、熟知消費文化等方面的優(yōu)勢獲得消費者青睞，減小大型外資超市所帶來的沖擊。因此，研究如何提升便利店顧客滿意度、培育真正且持久性的顧客忠誠，成為越來越多本土超市關注的話題。 本文的研究目的是通過探討便利店服務質量、顧客滿意與顧客忠誠之間的關系，為便

2、利店提升顧客滿意、培育顧客忠誠提供建設性意見。本文首先回顧了相關文獻，在此基礎上結合便利店的業(yè)態(tài)經(jīng)營特征構建了服務質量、顧客滿意與顧客忠誠概念模型；之后，在數(shù)據(jù)收集的基礎上，運用結構方程模型的方法并借助LISREL8.72軟件，深入探討三者之間的影響關系與作用效果：最后，根據(jù)實證研究的結果對南京地區(qū)便利店經(jīng)營者提出了積極的建議。 本文的研究結論主要有：第一，服務質量對顧客滿意具有重要的影響，但各維度對顧客滿意的重要性不同。第二，