服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系實(shí)證研究——以旅游景區(qū)為例.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系實(shí)證研究——以旅游景區(qū)為例AnEmpiricalStudyontheRelationoftheServiceQualityandCustomerSatisfaction——卅CaseoftheTouristAttraction專業(yè)：旅游管理研究生：冀曉燕指導(dǎo)教師：王妙所在學(xué)院：商學(xué)院二。一一年六月摘要摘要21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，以顧客滿意為宗旨、以服務(wù)質(zhì)量為核心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立，這一點(diǎn)在旅游業(yè)中體現(xiàn)的十分明

2、顯。在我國(guó)，旅游景區(qū)大約占據(jù)了旅游資源一半的數(shù)量，是我國(guó)成為世界第一大旅游目的地的核心驅(qū)動(dòng)力，但由于種種原因，目前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展水平在一定程度上還落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的問題已經(jīng)成為制約旅游業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。因此對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。’然而，對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系的研究還不充分。在以往的研究中，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意大多是作為兩個(gè)獨(dú)立的變量分別展開研究，并且對(duì)二者關(guān)系問題

3、的研究多以定性研究為主，實(shí)證研究的文獻(xiàn)相對(duì)缺乏。本文通過實(shí)證研究的方法將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性維度和顧客滿意建立關(guān)系，構(gòu)建研究模型，研究旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量如何影響顧客的滿意程度。在實(shí)證分析階段，首先，對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行適用性調(diào)整，用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，整體滿意度作為衡量顧客滿意度的指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上提出模型與假設(shè)；其次，將通過預(yù)試的問卷在旅游景區(qū)內(nèi)發(fā)放，用SPSSl70對(duì)回收的197份有效樣本問卷分別進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)；最后，通過相關(guān)分析