汽車維修服務質量與顧客滿意度關系的實證研究——以杭州市汽車維修企業(yè)為例.pdf

1、隨著我國汽車工業(yè)發(fā)展和國民收入持續(xù)增加，私家車普及率越來越高，汽車維修業(yè)發(fā)展空間進一步擴大。加之由于現(xiàn)代汽車技術日新月異，消費者更加理性化和成熟，隨之對車輛維修服務的期望也越來越高。維修企業(yè)的競爭已從追求成本降低和速度，到更進一步追求全方位的顧客滿意。而提升顧客滿意度一個相當重要的因素就是服務質量。 為研究汽車維修服務質量與顧客滿意度之間的深層關系，本文采用理論與實踐相結合、定性與定量相結合、系統(tǒng)分析與個案實證相結合的方法而開展

2、。采用隨機抽樣的方式對杭州市八個區(qū)42家汽車維修企業(yè)的顧客進行問卷調查和個別訪談。共發(fā)放問卷240份，其中回收有效問卷204份，有效問卷回收率為85％。在研讀大量文獻資料和實證調研的基礎上，通過建立服務質量與顧客滿意度的關系模型，對調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，探尋汽車維修服務中服務質量與顧客滿意之間的相互關系，探索維修次數(shù)及返修次數(shù)對顧客滿意度的影響，分析汽車維修服務中存在的問題，針對性地提出提升服務質量和改進顧客滿意度的具體策略。