北京市汽車維修服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究.pdf

1、近年來，盡管北京市的汽車消費環(huán)境得到總體的改善，但在汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的投訴卻有增無減。因此，評價顧客對汽車維修服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，既可為汽車維修服務(wù)企業(yè)減少服務(wù)失誤，開展有效經(jīng)營提供重要指導(dǎo)，又可為汽車維修行業(yè)管理部門制定正確決策提供依據(jù)。 本文借鑒普拉蘇拉曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型的缺口五，從服務(wù)營銷組合角度，對汽車維修服務(wù)活動進行劃分，分析不同顧客對期望服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量的評價在這些方面是否相同。并對比顧客的期望服

2、務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，以其差值判斷顧客的滿意或不滿。相應(yīng)的提出三個假設(shè)。 為驗證假設(shè)，對北京市屬八區(qū)的50家汽車維修企業(yè)所接待的顧客進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷409份。 通過對樣本資料的統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論。 (1)不同顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望程度的差異性。 在服務(wù)價格和促銷方面，女性顧客比男性顧客期望程度稍高，說明女性顧客傾向于低價格和促銷優(yōu)惠，但并不顯著；31～40歲年齡段顧客對服務(wù)

3、內(nèi)容期望較高；工商企業(yè)職員對價格期望的分值高即傾向于較低的服務(wù)價格，而私營企業(yè)主對服務(wù)的便利性較為重視；5～8萬元年收入的顧客，對服務(wù)價格較為重視?？傮w上，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望分值都在4以上，說明顧客期望得到質(zhì)優(yōu)價廉的汽車維修服務(wù)。 (2)不同顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知程度的差異性。 隨著年齡段上升，顧客對服務(wù)設(shè)施方面的感知分值增高，說明年長顧客對服務(wù)設(shè)施環(huán)境的評價較高；工商企業(yè)職員對服務(wù)價格的感知分值低即認為服務(wù)價格較高；3