網(wǎng)上銀行信息服務質(zhì)量顧客滿意度研究.pdf

1、當今社會已經(jīng)進入信息時代,信息對整個社會的影響逐步提高到一種絕對重要的地位。對于以顧客為導向的網(wǎng)上銀行來說,網(wǎng)上銀行由于缺少對用戶信息行為的了解和重視,往往按照利于自身的原則組織信息,很少將信息內(nèi)化為工作重心,繼而其信息服務呈現(xiàn)出高度相似性和利于價值不大等問題,這些都會造成用戶時間、精力成本的浪費和顧客滿意度的降低。那么信息服務對網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響機制是怎樣的?企業(yè)關注的重點并不止于顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意度評價,建立忠誠的客戶

2、群體才是其最終目標。就網(wǎng)上銀行領域來講,顧客滿意度是以什么樣的方式和方法對顧客忠誠度產(chǎn)生影響的?如何構建科學可行的信息服務視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度指數(shù)模型?這些都是本研究要解決的問題。
　　作者對信息服務理論和顧客滿意度理論的相關文獻進行了閱讀和梳理,在對前人研究成果借鑒的基礎上,以信息服務為出發(fā)點,設計本研究的理論模型,并根據(jù)相關理論提出研究假設;接著以實證方法對假設的合理性進行了驗證,根據(jù)實證結果對概念模型進行修正,從而形成

3、最終的研究模型;最后,提出了一些具有可操作性的建議,使得網(wǎng)上銀行的信息服務水平得到提高,進而得到更好的發(fā)展。
　　研究中使用理論和實證結合的方法,理論上解釋了模型的合理性,實證中,通過問卷設計,對信息服務視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度進行調(diào)查,用SPSS17.0系統(tǒng)分析調(diào)查數(shù)據(jù)。實證研究證明,信息服務視角下的網(wǎng)上銀行顧客滿意度的影響因素包括了顧客感知服務質(zhì)量和信息服務,其中,信息服務的易獲取性因子既直接影響顧客滿意度,又通過影響顧客感