網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與滿意度及忠誠(chéng)度關(guān)系研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)活動(dòng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)物，電子支付的使用也越來(lái)越普及。網(wǎng)上銀行作為電子支付的最終執(zhí)行者，在網(wǎng)上購(gòu)物中扮演著最關(guān)鍵和重要的角色。隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的銀行把發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，開(kāi)通了功能完善的網(wǎng)上銀行，便捷的網(wǎng)銀給銀行帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶爭(zhēng)奪在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域日趨激烈。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)企業(yè)中的“二八定律”在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣存在，即80％的利潤(rùn)由20％的客戶所貢獻(xiàn)。所以說(shuō)客戶忠誠(chéng)

2、度是決定網(wǎng)上銀行是否能夠賺取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵因素，忠誠(chéng)的客戶會(huì)反復(fù)進(jìn)行購(gòu)買，并提供正面的口碑。因此，增加客戶的忠誠(chéng)度可以大幅度增加銀行利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系的管理在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣非常重要。
　　本文以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，并構(gòu)建網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、忠誠(chéng)度的關(guān)系模型，對(duì)研究的問(wèn)題提出假設(shè)。通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，找出影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。首先，本文以SERV

3、PERF量表為基礎(chǔ)進(jìn)行一定的修改，從可靠性、響應(yīng)性、能力、易用性、安全性、產(chǎn)品組合六個(gè)維度來(lái)衡量網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量；從整體上并詢問(wèn)顧客的心理態(tài)度和服務(wù)與期望的匹配程度來(lái)全面考察顧客對(duì)網(wǎng)上銀行的滿意度；從態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)度兩個(gè)層次來(lái)衡量忠誠(chéng)度。其次，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷獲得樣本數(shù)據(jù)以進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度分析以驗(yàn)證量表建構(gòu)的有效性和可靠性，然后通過(guò)因子分析得出各個(gè)主要因子；接著，通過(guò)相關(guān)分析和回歸分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品組合、響應(yīng)性、安全性對(duì)