網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救與患方滿意度及忠誠(chéng)度的關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)營(yíng)銷及其研究是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的重要組成部分，這不僅是因?yàn)榉?wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展需要正確的理論指導(dǎo)，而且傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)也越來越依賴通過服務(wù)來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今的商業(yè)世界罩，服務(wù)無處不在。而服務(wù)接觸與產(chǎn)品消費(fèi)的本質(zhì)區(qū)別決定了服務(wù)失誤發(fā)生的客觀性和合理性。要避免服務(wù)失誤給服務(wù)企業(yè)帶來損失主要有兩個(gè)途徑：一是盡量減少服務(wù)失誤，二是有效的服務(wù)補(bǔ)救。研究者對(duì)這兩個(gè)方面的關(guān)注催生了服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)重要研究分支——服務(wù)補(bǔ)救。國(guó)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)這一問題進(jìn)行了

2、比較多的研究，并得出了一些比較重要的和指導(dǎo)性的結(jié)論，但相對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的其他研究領(lǐng)域來說還是不夠成熟的。一個(gè)突出的表現(xiàn)就是幾乎沒有這方面的專著出版，也沒有形成一套完整的理論，大多數(shù)學(xué)者都是選擇某一個(gè)或幾個(gè)維度進(jìn)行實(shí)證研究，因而得出的研究結(jié)論也局限于某個(gè)方面。而國(guó)內(nèi)更是鮮有這一領(lǐng)域的研究成果出現(xiàn)。另一方面，隨著服務(wù)在商業(yè)世界里處于越來越重要的地位，服務(wù)失誤給企業(yè)帶來的困擾和現(xiàn)實(shí)壓力也越來越大，它們急切需要科學(xué)的相關(guān)理論來予以指導(dǎo)，從而做出經(jīng)

3、濟(jì)而有效的服務(wù)補(bǔ)救決策。因此，開展服務(wù)補(bǔ)救方面的研究既有理論意義又有現(xiàn)實(shí)意義。 本研究立足于國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救理論研究水平不足的現(xiàn)狀，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和鉆研國(guó)外最新研究成果的基礎(chǔ)上，選擇了研究者熟悉的行業(yè)——醫(yī)療服務(wù)業(yè)進(jìn)行調(diào)研并研究了該行業(yè)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救對(duì)患者滿意度及忠誠(chéng)度的影響。已有研究表明，服務(wù)失誤的某些特征和服務(wù)補(bǔ)救的策略與行為都會(huì)影響最后的服務(wù)補(bǔ)救效果，因此，應(yīng)用服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域中的主流理論即公平理論，本研究選擇了服務(wù)失誤中的嚴(yán)重性

4、和歸因、服務(wù)補(bǔ)救中的結(jié)果公平和過程公平四個(gè)維度作為操作變量，采用情景模擬法設(shè)計(jì)醫(yī)院服務(wù)中不同的失誤情景和補(bǔ)救情景，測(cè)量各維度對(duì)患者滿意度、信任度和忠誠(chéng)度的影響。具體的調(diào)研和研究過程分別通過六個(gè)章節(jié)進(jìn)行闡述，主要內(nèi)容如下： 第一章為前言。主要通過分析醫(yī)院服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征、我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)醫(yī)院服務(wù)的影響來介紹本研究的選題意圖和研究背景，并介紹了本研究的整體研究框架。 第二章為文獻(xiàn)綜述。作為一個(gè)前沿性的整

5、合研究，我們對(duì)現(xiàn)有的研究文獻(xiàn)做了全面系統(tǒng)的梳理，從服務(wù)失誤的發(fā)生到服務(wù)補(bǔ)救的重要性，然后再?gòu)母鱾€(gè)研究維度分別總結(jié)了服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的最新研究成果，為本研究和未來的研究都打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后根據(jù)文獻(xiàn)綜述和本研究的主題提出了8個(gè)理論假設(shè)。第三章為研究設(shè)計(jì)與前測(cè)分析。首先提出了本研究的概念模型，主要變量包括服務(wù)失誤嚴(yán)重性、服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果公平、服務(wù)補(bǔ)救過程公平、患者滿意度、患者信任度、再就診意愿和積極口傳意愿等8個(gè)。然后詳細(xì)介紹了本研

6、究的量表設(shè)計(jì)過程，根據(jù)4個(gè)操作變量運(yùn)用情景模擬法設(shè)計(jì)了12個(gè)版本的調(diào)查問卷，而測(cè)量語句在國(guó)外已成功運(yùn)用的語句基礎(chǔ)上翻譯并根據(jù)本研究的需要予以調(diào)整，共39個(gè)語句。另外還有11個(gè)語句用來調(diào)查人口統(tǒng)計(jì)特征和消費(fèi)者行為特征，即被試的背景資料和醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀。經(jīng)過前測(cè)后對(duì)問卷進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，正式問卷確定后分別對(duì)大學(xué)生和公司職員進(jìn)行了調(diào)查，成功收回350份有效問卷。最后對(duì)量表進(jìn)行了信度和效度分析。 第四章為描述性統(tǒng)計(jì)分析。包括三個(gè)部分，

7、一是對(duì)人口統(tǒng)計(jì)特征和消費(fèi)者行為特征進(jìn)行描述，發(fā)現(xiàn)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀處于非常低的水平；二是對(duì)操作變量進(jìn)行描述，初步證實(shí)了問卷的情景設(shè)計(jì)符合我們的研究設(shè)計(jì)：三是對(duì)各個(gè)結(jié)果變量的補(bǔ)救前后水平做對(duì)比分析，每個(gè)變量都按12個(gè)問卷類型分別討論。 第五章為結(jié)構(gòu)方程模型與假設(shè)驗(yàn)證。首先用方差分析和驗(yàn)證性因子分析對(duì)問卷中的情景和量表進(jìn)一步驗(yàn)證。然后提出了兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性研究模型M1和M2以及擬合度指標(biāo)，經(jīng)綜合分析后選擇了較簡(jiǎn)約的M2模型并根據(jù)

8、修正指數(shù)對(duì)模型進(jìn)一步修正，得到最終的結(jié)構(gòu)方程模型。模型的參數(shù)估計(jì)結(jié)果支持了我們所有的理論假設(shè)。 第六章為研究結(jié)論的擴(kuò)展應(yīng)用與討論。本章總結(jié)了前面分析過程的研究結(jié)論，并從樹立結(jié)果導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救觀念、有效控制服務(wù)失誤的發(fā)生和發(fā)展、加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救策略的系統(tǒng)性和人性化等方面對(duì)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救提出了方向性的管理建議，最后分析了本研究的局限性和未來的研究展望。 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新之處體現(xiàn)在： (1)選題即體現(xiàn)了理論與實(shí)際相結(jié)

9、合的思想。服務(wù)補(bǔ)救在營(yíng)銷理論中還處于比較弱小的地位，急需服務(wù)營(yíng)銷研究者進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。而在服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐中服務(wù)失誤每天都在發(fā)生，服務(wù)企業(yè)和員工只能憑著經(jīng)驗(yàn)和直覺像救火隊(duì)員一樣處理各種問題。本研究選擇服務(wù)失誤問題表現(xiàn)比較突出的醫(yī)療服務(wù)業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，具有實(shí)踐意義。 (2)提出了一個(gè)整合性的可拓展的研究框架。本研究系統(tǒng)地整理了前人的研究成果，并根據(jù)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的自然發(fā)展階段提出了一個(gè)三階段模型，包括了服務(wù)接觸、服務(wù)失誤、顧客抱

10、怨行為、服務(wù)補(bǔ)救、補(bǔ)救效果評(píng)估等方面。本研究選取了服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)研究維度，實(shí)際上在未來的研究中還可以選擇其他環(huán)節(jié)作為研究維度或擴(kuò)充現(xiàn)有的維度，有序地?cái)U(kuò)大研究范圍。 (3)創(chuàng)新地運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型來研究服務(wù)補(bǔ)救問題。由于服務(wù)補(bǔ)救的研究還不夠成熟，影響服務(wù)補(bǔ)救效果的因素可能還沒有被完全挖掘出來，所以大部分的學(xué)者仍然選擇從某個(gè)小的方面來研究，使用傳統(tǒng)的回歸分析或者方差分析方法。而本研究抓住了最核心的影響因子，提出了結(jié)構(gòu)方程模型