消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度影響的實(shí)驗(yàn)研究.pdf

1、本文設(shè)計(jì)了模擬服務(wù)過程環(huán)境下(N=512)和真實(shí)服務(wù)過程環(huán)境下(N=240)的四個(gè)實(shí)驗(yàn)，就消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度的影響進(jìn)行了研究。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示： (1)積極的驚訝情緒(驚喜)對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)向影響；單純的中性情緒——驚訝不會(huì)對(duì)總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (2)積極(或消極)的驚訝情緒沒有對(duì)SERVPERF服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。 (

2、3)積極的驚訝情緒(驚喜)對(duì)總體滿意度產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對(duì)總體滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對(duì)總體滿意度產(chǎn)生影響。 (4)積極的驚訝情緒(驚喜)對(duì)口碑傳播意愿產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對(duì)口碑傳播意愿產(chǎn)生負(fù)向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對(duì)口碑傳播意愿產(chǎn)生影響。 (5)積極的驚訝情緒(驚喜)對(duì)重復(fù)購買意愿產(chǎn)生正向影響；消極的驚訝情緒(如驚訝+憤怒)對(duì)重復(fù)購買意愿

3、產(chǎn)生負(fù)向影響；單純的中性情緒——驚訝沒有對(duì)重復(fù)購買意愿產(chǎn)生影響。 (6)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提高時(shí)，被試的積極驚奇情緒的啟動(dòng)閾限大于差別感知閾限，而當(dāng)服務(wù)質(zhì)量降低時(shí)，被試的消極驚奇情緒的啟動(dòng)閾限與差別感知閾限相同，并且積極驚奇情緒的啟動(dòng)閾限絕對(duì)值要大于消極驚奇情緒的啟動(dòng)閾限絕對(duì)值。 (7)服務(wù)質(zhì)量提高達(dá)到積極驚訝情緒(驚喜)啟動(dòng)閾限以后，被試的口碑傳播意愿、重復(fù)購買意愿、總體感知服務(wù)質(zhì)量和總體滿意度較原來會(huì)顯著提高。繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)

4、量，則被試的總體感知服務(wù)質(zhì)量、總體滿意度、口碑傳播意愿和重復(fù)購買意愿增加不顯著。 通過對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)： (1)在服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量變化對(duì)消費(fèi)者愉快情緒、總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復(fù)購買意愿的影響呈不對(duì)稱性。同等數(shù)量的服務(wù)質(zhì)量降低對(duì)消費(fèi)者愉快情緒、總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復(fù)購買意愿的影響比同等數(shù)量的服務(wù)質(zhì)量提高的影響更大，即消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量降低更敏感。 (2)在服務(wù)過程中

5、，服務(wù)質(zhì)量提高對(duì)消費(fèi)者愉快情緒、總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復(fù)購買意愿的影響呈邊際效應(yīng)遞減規(guī)律，特別是當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提高超過消費(fèi)者積極驚奇情緒啟動(dòng)閾限后，邊際效應(yīng)遞減更快。 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量變化對(duì)消費(fèi)者愉快情緒、總體感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、口碑傳播意愿或重復(fù)購買意愿的不對(duì)稱影響和邊際效應(yīng)遞減規(guī)律，我們創(chuàng)建了情緒與服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域不對(duì)稱模型，并提出服務(wù)性企業(yè)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，最佳服務(wù)質(zhì)量成本點(diǎn)是消費(fèi)者的積極驚訝情緒(驚喜