消費(fèi)者情緒對總體滿意度的影響(修改稿2)

1、消費(fèi)者情緒對總體滿意度的影響消費(fèi)者情緒對總體滿意度的影響張戈零陳曉紅（中南大學(xué)商學(xué)院長沙410083）作者簡介：張戈零(1966)男、湖南雙峰人，中南大學(xué)商學(xué)院2000級博士研究生。聯(lián)系方式：0731440528613808474570Email:陳曉紅（1962）女、湖南長沙人，博士，中南大學(xué)商學(xué)院院長、教授、博士生導(dǎo)師摘要：本文通過實驗（N=240人）探討了消費(fèi)者情緒對總體滿意度的影響。實驗結(jié)果顯示：⑴在本實驗條件下，被試的愉快、驚

2、訝、興趣三種基本情緒被啟動；⑵當(dāng)積極的驚訝情緒(驚喜)啟動時，被試的總體滿意度顯著提高；⑶當(dāng)僅僅只有單純的驚訝情緒啟動時，被試的總體滿意度并沒有顯著提高。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者情緒滿意度中圖分類號：C9303TheTheEffectEffectofofConsumerConsumerEmotionEmotionononAllAllSatisfactionSatisfactionAbstract:Thepresentpaperinvestigat

3、estheeffectofconsumeremotiononallsatisfactionbyexperiment（N=240）.Theresultsshowthat:⑴threebasicemotions:happysurpriseinterestofsubjectsprimedintheexperimentalsetting⑵Whilepositivesurprise(delight)primedallsatisfactionwas

4、obviouslyenhanced⑶whileonlyneutralsurpriseprimedallsatisfactionwasnotobviouslyenhanced.KeyWd：ConsumerEmotionSatisfaction1.1.前言前言在傳統(tǒng)服務(wù)營銷研究中，消費(fèi)者滿意度傳統(tǒng)上一直被認(rèn)為是一個認(rèn)知過程，它是通過對期望證實或未證實來定義和測量的，即滿意度是由消費(fèi)者對所接受的一系列服務(wù)過程的感知與先前的期望進(jìn)行證實或未證實

5、所決定的。當(dāng)消費(fèi)者感知的服務(wù)達(dá)到或超過先前的期望，期望就得到證實，消費(fèi)者就會滿意；當(dāng)消費(fèi)者感知的服務(wù)低于先前的期望，期望就未得到證實，消費(fèi)者就會不滿意。這個期望未證實模型被應(yīng)用到許多消費(fèi)者滿意度的研究中，并已被證明很有效[1]。但實際上，消費(fèi)者滿意度不僅包含認(rèn)知成分，而且包含了情緒成分，沒有情緒維度就不能完全解釋消費(fèi)者的行為反應(yīng)。在現(xiàn)代服務(wù)營銷理論研究中，消費(fèi)者情緒特別是驚喜情緒對滿意度的影響越來越受到國外學(xué)者的關(guān)注[2]，而在企業(yè)服務(wù)

6、營銷實踐中，使消費(fèi)者驚喜已經(jīng)成為越來越多成功公司的戰(zhàn)略決策。把消費(fèi)者滿意度由“滿意”提高到“驚喜”，將給那些首先實施這種戰(zhàn)略并能一貫堅持下去的公司帶來明顯的競爭優(yōu)勢?？逻_(dá)公司前主席與首席執(zhí)行官ColbyHChler認(rèn)為，將消費(fèi)者滿意度提高到超出“滿意”將帶來消費(fèi)行為方面的利益。研究發(fā)現(xiàn)，在施樂公司中“完全滿意”的消費(fèi)者在接下來18個月的回購率是基本滿意消費(fèi)者的6倍。[3]目前，國外已有了一些對消費(fèi)者滿意度與情緒關(guān)系的研究。Liljer（

7、1997）對芬蘭失業(yè)者對政府勞動部門服務(wù)的滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)積極的或消極的情緒與滿意度相關(guān)[4]。Oliver和Westbrook研究證明，產(chǎn)生驚喜情緒實驗組的滿意度、重復(fù)購買意愿比其它只有愉快情緒而沒有驚訝訝情緒都被啟動。表1基本情基本情緒啟動情況情況注：SD為標(biāo)準(zhǔn)差?；厩榫w對照組（n=40）實驗1組（n=40）實驗2組（n=40）實驗3組（n=40）實驗4組（n=40）實驗5組（n=40）平均強(qiáng)度（SD）3.575(0.658

8、)3.842(0.770)4.617(0.738)4.817(0.622)4.800(0.691)4.808(0.827)愉快啟動頻率100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%平均強(qiáng)度（SD）1.267(0.668)1.200(0.584)1.275(0.653)1.233(0.576)1.142(0.433)1.092(0.483)內(nèi)疚啟動頻率15.00%12.50%17.50%17.50%1

9、0.00%5.00%平均強(qiáng)度（SD）1.083(0.309)3.250(1.015)3.750(1.059)3.433(0.733)3.533(0.715)3.650(0.766)驚訝啟動頻率7.50%90.00%95.00%95.00%100.00%97.50%平均強(qiáng)度（SD）1.242(0.575)1.092(0.346)1.158(0.453)1.117(0.374)1.150(0.471)1.158(0.523恐懼啟動頻率17.

10、50%7.50%12.50%10.00%10.00%10.00%平均強(qiáng)度（SD）1.208(0.537)1.367(0.622)1.133(0.464)1.100(0.331)1.133(0.488)1.117(0.342)憤怒啟動頻率15.00%30.00%10.00%10.00%7.50%12.50%平均強(qiáng)度（SD）3.383(1.370)3.742(1.275)3.917(1.313)3.783(1.482)3.967(1.159

11、)3.933(1.464)興趣啟動頻率87.50%92.50%90.00%85.00%95.00%87.50%平均強(qiáng)度（SD）1.242(0.627)1.133(0.383)1.208(0.568)1.083(0.432)1.200(0.522)1.175(0.501)羞澀啟動頻率15.00%12.50%12.50%5.00%15.00%12.50%平均強(qiáng)度（SD）1.208(0.588)1.183(0.495)1.042(0.188)

12、1.117(0.374)1.033(0.211)1.175(0.483)痛苦啟動頻率15.00%15.00%5.00%10.00%2.50%12.50%平均強(qiáng)度（SD）1.225(0.610)1.175(0.477)1.192(0.589)1.083(0.318)1.125(0.463)1.142(0.452)厭惡啟動頻率15.00%12.50%12.50%7.50%7.50%10.00%平均強(qiáng)度（SD）1.217(0.592)1.09