服務(wù)便利對消費者感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的影響研究.pdf

1、自進入21世紀(jì)以來，經(jīng)濟的發(fā)展使得產(chǎn)能過剩，企業(yè)間的競爭加劇，電子商務(wù)的快速崛起進一步加劇了企業(yè)間的價格競爭;同時信息技術(shù)的進步，提高了消費者獲得信息的能力，消費體驗替代價格成為消費決策的重要影響因素。服務(wù)便利作為消費體驗的重要組成部分，成為企業(yè)下一個競爭優(yōu)勢的來源。因此，全面深入開展“服務(wù)便利研究”，有利于提高消費者的消費體驗，幫助企業(yè)獲得持續(xù)的成功。
　　有關(guān)便利的研究最早由國外開始，從便利品的定義和討論(MelvinT.Co

2、peland1923, AMA1948,Richard Holton1958,Bucklin1963,Murphy andEnis1986)，到便利導(dǎo)向的提出與實證研究（Anderson1971，Morganosky1986），再到便利的維度研究(Yale、Venkatesh1986，Brown1989，1990，Berry2002)，都有學(xué)者進行了相應(yīng)的研究。其中，著名營銷學(xué)者貝利提出的服務(wù)便利模型是迄今為止最為全面的模型。國內(nèi)對于便

3、利的研究是從近幾年開始的。郭國慶、楊學(xué)成(2005、2006)等學(xué)者將便利理論引入國內(nèi)，并進行了便利研究的綜述和基于超市背景的實證研究，并得出國內(nèi)消費者對于便利的感知會因性別和受教育程度等因素的不同而產(chǎn)生不同的結(jié)論。由此，國內(nèi)學(xué)者紛紛開始了對便利相關(guān)理論的研究。
　　就目前已經(jīng)取得的研究成果來看，國內(nèi)外關(guān)于便利理論的研究較少。對便利的研究仍然處于起步階段，所以他們的研究并不能解釋便利的真正內(nèi)涵。例如除時間、體力、腦力之外便利還應(yīng)包

4、含哪些維度，便利對顧客的滿意度有什么影響，以及如何對消費者的時間支出和努力支出進行量化和測量等問題都是值得研究的新課題。國外著名營銷學(xué)者貝利在提出的服務(wù)便利模型中寫到消費者對服務(wù)便利的感知會對消費者的服務(wù)評價產(chǎn)生影響。服務(wù)評價涵蓋了消費者滿意度、消費者感知服務(wù)質(zhì)量和消費者感知公平三方面的因素。鑒于此，本文以服務(wù)便利為課題，研究服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的影響。
　　本次研究本著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繎B(tài)度和理論指導(dǎo)實踐的研究原則，采用實

5、證研究的方法，對服務(wù)便利進行了一次本土化的研究。研究并驗證了服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的影響。首先，本文在文獻閱讀與分析的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建了本文的研究模型，其次，結(jié)合專家意見和消費者意見提出了衡量服務(wù)質(zhì)量的量表，并進行了驗證。最后，本文實證分析了服務(wù)便利對感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的影響。
　　本文研究結(jié)論表明:
　　1、服務(wù)便利與感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，并且有正向影響，
　　2、服務(wù)便利與滿意度相關(guān)，并且有正向影響;<