管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響.pdf

1、隨著市場(chǎng)形態(tài)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。即使在軟件領(lǐng)域，也有許多例子說(shuō)明在傳統(tǒng)的品牌權(quán)益導(dǎo)向之外人們?cè)黾恿藢?duì)關(guān)系的注重。在這種背景下，筆者在大量吸收前人己有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇管理軟件服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意與顧客的影響關(guān)系，期望探究出該行業(yè)服務(wù)要素影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而加深人們對(duì)管理軟件行業(yè)中的服務(wù)要素的認(rèn)識(shí)。 本文的研究問(wèn)題主要有二：一是探索并驗(yàn)證

2、管理軟件企業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的緯度；二是探尋感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意及顧客忠誠(chéng)之間的相互作用關(guān)系，得到感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理。筆者為此構(gòu)建了一個(gè)包含4個(gè)感知服務(wù)質(zhì)量緯度和14個(gè)研究假說(shuō)的關(guān)系模型，并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)。 在實(shí)證方面，筆者以隨機(jī)抽樣的方式對(duì)X公司(該公司主要從事管理軟件銷(xiāo)售和服務(wù))的客戶(hù)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷100份，其中有效回收問(wèn)卷為89份，有效回收率為89％。經(jīng)整理并檢驗(yàn)量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn)

3、，調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構(gòu)思效度和信度要求。論文利用調(diào)研數(shù)據(jù)，以因子分析、回歸分析技術(shù)對(duì)研究假說(shuō)進(jìn)行驗(yàn)證，主要研究結(jié)論包括：(1)可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性構(gòu)成了管理軟件行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)緯度，有別于PZB提出的5個(gè)緯度；(2)在研究模型中，驗(yàn)證了感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響作用； (3)通過(guò)匯整結(jié)果，得到“可靠性”和“保證性“只對(duì)滿(mǎn)意和態(tài)度忠誠(chéng)有影響；“響應(yīng)性”只對(duì)行為忠誠(chéng)有影響；“移情性”對(duì)態(tài)度和行為都有影響。概括