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文檔簡介
1、服務(wù)質(zhì)量一直以來就是服務(wù)管理和服務(wù)營銷領(lǐng)域的核心,也是企業(yè)提高市場競爭力的最主要?jiǎng)恿Γ绊懼櫩蜐M意和顧客忠誠。當(dāng)前,我國大型超市服務(wù)質(zhì)量參差不齊,顧客滿意度和忠誠度不高,客戶流動性大,流失率高,如何吸引、留住顧客,并使顧客滿意并趨向于忠誠,已成為大型超市在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵。因此,在我國特有的文化背景下,結(jié)合顧客消費(fèi)行為特點(diǎn),用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行探索與研究,不僅有助于進(jìn)一步深入了解
2、我國零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,深化服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的本土化研究,而且對大型超市的服務(wù)質(zhì)量管理及其自身發(fā)展具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
本研究在對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度及忠誠度的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理的基礎(chǔ)上,通過參考相關(guān)研究中的典型問卷并結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談,經(jīng)過變量翻譯、意見收集、項(xiàng)目修訂、預(yù)試等程序自主編制了調(diào)查問卷,對淄博市內(nèi)具有代表性的六家大型超市的500名顧客進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17.0和LISREL8.70,通
3、過探索性因子分析、信度分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對回收的有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,考察了大型超市中服務(wù)質(zhì)量維度、現(xiàn)狀,顧客滿意和顧客忠誠現(xiàn)狀和人口統(tǒng)計(jì)變量的差異性,構(gòu)建了我國大型超市服務(wù)質(zhì)量測量模型,著重探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和忠誠度之間的內(nèi)在關(guān)系和影響機(jī)理,并據(jù)此就大型超市服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度及忠誠度的提高給出了相應(yīng)的對策和建議。
本研究通過實(shí)證分析,得出以下主要結(jié)論:
大型超市服務(wù)質(zhì)量包括“實(shí)體性”、“可靠性”、“
4、人員互動”、“問題解決”和“政策”五個(gè)維度;顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知處于中等偏上水平;顧客對大型超市的滿意度和忠誠度的狀態(tài)處于中等偏上水平;性別和教育程度兩個(gè)人口統(tǒng)計(jì)變量在“人員互動”維度上產(chǎn)生顯著性差異,而年齡在“問題解決”維度上產(chǎn)生顯著性差異;服務(wù)質(zhì)量與各維度、各維度之間存在著正相關(guān)關(guān)系,顧客對服務(wù)質(zhì)量某一個(gè)維度的感知會正向影響服務(wù)質(zhì)量和其它維度的感知;服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在著線性正相關(guān);顧客滿意度和顧
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