個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度影響因素分析.pdf

1、隨著全球金融市場(chǎng)的開放,銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益劇增。網(wǎng)上銀行服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和成熟,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)外銀行爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)的有力武器。由于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)老客戶的4-5倍,保留更多忠誠(chéng)的客戶能夠提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于已經(jīng)擁有一定顧客基礎(chǔ)的中國(guó)國(guó)內(nèi)銀行,如何提高現(xiàn)有顧客的保留率,提高顧客忠誠(chéng)度,并由現(xiàn)有顧客推動(dòng)更多的顧客前來使用網(wǎng)上銀行服務(wù),是我國(guó)國(guó)內(nèi)銀行提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力首先需要解決的問題。
　　本文在文獻(xiàn)研究的基

2、礎(chǔ)上,對(duì)前人對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究進(jìn)行了回顧,并結(jié)合前人研究和網(wǎng)上銀行的特定背景,構(gòu)建了綜合顧客滿意,顧客價(jià)值,服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)換成本,顧客體驗(yàn)等五個(gè)影響因素的顧客忠誠(chéng)影響因素模型,并提出了相關(guān)假設(shè)。通過問卷調(diào)查法,應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析,信度和效度分析,相關(guān)性分析,回歸分析等,驗(yàn)證了假設(shè)檢驗(yàn),并得出了五個(gè)影響因素的重要性排序。最后依據(jù)研究結(jié)果為我國(guó)國(guó)內(nèi)銀行如何去提高顧客忠誠(chéng)提供建議。
　　本文得出的結(jié)論是:在