個人網(wǎng)上銀行服務品質(zhì)與顧客忠誠研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展,網(wǎng)上銀行作為一種新的金融服務形式而產(chǎn)生,它為銀行業(yè)提供了一種新的經(jīng)營模式.銀行作為服務性行業(yè),其服務品質(zhì)的重要性不言而喻,國內(nèi)外已有一些有關傳統(tǒng)銀行服務品質(zhì)的相關研究及著作,但對網(wǎng)上銀行服務品質(zhì)的研究還很少,而且現(xiàn)有研究只是停留在服務品質(zhì)的影響因素上,并沒有將服務品質(zhì)作為前因變量進行深入研究. 本研究從服務品質(zhì)入手,探討服務品質(zhì)各因子與顧客滿意、顧客忠誠的關系,顧客滿意對顧客忠誠的影響,以及顧客忠誠形成過程

2、中顧客抱怨行為的影響.考慮到銀行對客戶抱怨的處理方式會影響向銀行提出抱怨的顧客的忠誠度,本研究嘗試將顧客分為有無向銀行提出抱怨兩類顧客群,分別研究各自的忠誠度模型并比較其差距,而且在對向銀行提出抱怨的顧客群的研究中加入了抱怨處理這個變量. 基于上述研究目的,本研究對以往文獻進行梳理和總結,進而提出個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度模型,構思研究框架,并運用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對316份有效樣本進行因子分析、T檢驗分析、非參數(shù)假設檢驗、相關分

3、析及回歸分析以檢驗模型的有效性. 根據(jù)分析的結果,本文基本驗證了研究假設,現(xiàn)將本研究的主要結論歸納如下: (1)有無向銀行提出抱怨兩類顧客群在服務品質(zhì)的關懷性、保證性、可接觸性、反應性因子上有顯著差異；而在可靠性、有形性、滿意度及抱怨行為、忠誠度方面不存在顯著的差異. (2)在整體顧客群忠誠度模型中,服務品質(zhì)在關懷性、保證性、可接觸性、可靠性方面對顧客滿意度有顯著正向影響,服務品質(zhì)在反應性方面對顧客忠誠度存在顯著