中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行在中國的發(fā)展也越來越快，無論是從行業(yè)內(nèi)網(wǎng)上銀行的普及度還是網(wǎng)上銀行發(fā)展的規(guī)模來看，中國的網(wǎng)上銀行目前都屬于朝陽產(chǎn)業(yè)。對于傳統(tǒng)銀行而言，網(wǎng)上銀行具有降低經(jīng)營成本、降低交易成本、更好的客戶服務(wù)模式、更好的客戶服務(wù)內(nèi)容等優(yōu)勢，而且網(wǎng)上銀行打破了時間、地域、交易方式的限制，大大方便了廣大客戶。目前，中國銀行的網(wǎng)上銀行發(fā)展勢頭迅猛，然而隨著技術(shù)和服務(wù)同質(zhì)化，國內(nèi)銀行的網(wǎng)銀競爭也日趨激烈，中國銀行若想保持行業(yè)的領(lǐng)先地位

2、，保持網(wǎng)上銀行的健康持續(xù)發(fā)展，就必須提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，從而保證中國銀行未來的核心競爭力。
　　本研究以中國銀行網(wǎng)上銀行為研究對象，根據(jù)SERVOQUAL服務(wù)質(zhì)量分析框架理論，設(shè)計了中國銀行網(wǎng)上銀行客戶滿意度調(diào)查問卷，對中國銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進行了分析。經(jīng)過統(tǒng)計性描述后后，得到了顧客對中國銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)在有形性、便利性、關(guān)懷性、可靠性、響應(yīng)性和安全性6個方面的滿意度水平，得到結(jié)論:中國銀行網(wǎng)上銀行建設(shè)卓有成效，但是服務(wù)