中國銀行石家莊分行服務質(zhì)量優(yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化以及金融市場化進程的加快，商業(yè)銀行主要金融中介的重要地位在相對降低?？蛻羧找骘@現(xiàn)出其重要地位，需求逐步向廣度和深度發(fā)展，從而對銀行服務質(zhì)量有了更高的要求。服務質(zhì)量管理已經(jīng)成為銀行保留客戶及營銷客戶的基礎，對于銀行的未來發(fā)展起著舉足輕重的作用。
　　文章對國內(nèi)外服務質(zhì)量感知、服務質(zhì)量評價、服務質(zhì)量提升理論進行了研究，報告了中國銀行石家莊分行及同業(yè)服務的現(xiàn)狀，進行了服務質(zhì)量問卷的調(diào)查并進行了問題分析。文章運用了比較分析法

2、、觀察法、問卷調(diào)查法、定量分析法、定性分析法等多種分析方法，通過SPSS分析軟件，對問卷數(shù)據(jù)進行了信度、效度分析，找出了服務過程中的差距并進行了原因分析。通過服務質(zhì)量差距模型運用，分別從有形性提升、響應性提升、移性性提升、可靠性保持等方面制定了優(yōu)化提升策略。
　　中國銀行石家莊分行服務的可靠性、保證性是客戶比較認可的，需要重點保持;對于服務的有形性、移情性和響應性，客戶滿意度普遍偏低，有待于進一步提升。銀行通過文優(yōu)服務、渠道建設加