GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究.pdf

1、近些年來(lái),我國(guó)銀行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展,在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮的作用日益增強(qiáng),并逐步成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)之一。但其在發(fā)展過(guò)程中同樣也面臨著諸多的問(wèn)題,尤其自2006年我國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放之后,其面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力陡然增大。雖然我國(guó)的銀行服務(wù)業(yè)較之以往有了很大的提高,但是依然無(wú)法滿足人民日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求,銀行服務(wù)水平滯后,亟待提高。
　　在中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型之際,銀行業(yè)的門檻仍然比較高,特別是國(guó)有銀行處于市場(chǎng)壟斷的環(huán)境下,客戶的

2、轉(zhuǎn)移成本比較大,因此客戶往往表現(xiàn)出比較強(qiáng)的忠誠(chéng)度。由于客戶是迫于轉(zhuǎn)移成本較高表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng),因此這種忠誠(chéng)并不能表示客戶對(duì)銀行的服務(wù)比較滿意,是虛假的忠誠(chéng)。隨著中國(guó)銀行業(yè)改革的推進(jìn)、電子銀行的發(fā)展,以及新型科技企業(yè)涉足銀行業(yè),中國(guó)銀行的競(jìng)爭(zhēng)將加劇,低客戶滿意度將很難維護(hù)客戶忠誠(chéng),必將發(fā)生客戶流失的現(xiàn)象,使銀行利潤(rùn)下降。因此,銀行必須重視客戶滿意度,并將客戶滿意度作為銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提條件,如此方能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,GD銀行要