提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求，也是我國銀行業(yè)新形式下應(yīng)對新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對中國金融業(yè)保護期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競爭已經(jīng)拉開序幕，中國銀行業(yè)要想在國內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競爭中取得勝利，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，科學(xué)認識商業(yè)銀行服務(wù)的重要性，建立完善的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此，本文從提升服務(wù)質(zhì)量的研究背景

2、開始，闡述了對服務(wù)質(zhì)量的基本認識以及深入開展理論研究的目的和現(xiàn)實意義，在深刻分析目前我國商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、現(xiàn)實水平、面臨的問題和根源的基礎(chǔ)上，指出我國商業(yè)銀行服務(wù)的客戶滿意度大幅下滑，且服務(wù)質(zhì)量的整體下滑導(dǎo)致競爭能力弱化，從而進一步分析了國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平與國外商業(yè)銀行的差別。在此基礎(chǔ)上，論文詳細闡述了全面提升我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略和方法，闡明了提升服務(wù)質(zhì)量的原則、目標和當前亟待做好的六項工作，從制訂并推行系列標準化服務(wù)方案、

3、建立客戶投訴處理機制、強化服務(wù)渠道的綜合服務(wù)功能、加快推進銷售服務(wù)隊伍四個主要方面，詳細探討了提升我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體策略，結(jié)合我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提出了切合實際的金融服務(wù)創(chuàng)新理論和實踐策略。尤其在全面落實規(guī)范化服務(wù)標準、做好神秘人檢查和行內(nèi)員工暗訪、非現(xiàn)場檢查、建立客戶投訴處理機制、差異化服務(wù)和客戶分流、電子渠道服務(wù)功能建設(shè)、一線前臺、后臺和通過網(wǎng)絡(luò)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、做好培訓(xùn)跟蹤和競賽評比等內(nèi)容，系統(tǒng)論述了我國商業(yè)銀行改進