基于QFD的商業(yè)銀行服務質量研究與改進.pdf

1、商業(yè)銀行服務是由一系列為顧客提供服務的相互關聯(lián)的活動組成的,顧客對商業(yè)銀行服務質量的滿意度將直接影響銀行的利潤收入、市場占有份額以及銀行的聲譽等。銀行向顧客傳遞高質量的服務可以影響客戶的價值觀、提高顧客滿意度和忠誠度并且增強商業(yè)銀行的市場競爭力。
　　本研究一方面從銀行顧客需求出發(fā),以改進后的SERVQUAL模型為理論基礎建立顧客需求指標體系,通過調研獲取顧客聲音并使用層次分析法確定指標重要度;另一方面從銀行的內部服務出發(fā),識別影

2、響銀行服務質量的關鍵指標;本文使用質量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務模式,建立商業(yè)銀行技術指標體系,并且確立各技術指標的相關性以及技術指標與顧客需求之間的相關關系,進而構建“質量屋”。然后運用“質量屋”建立顧客需求和影響銀行服務質量的關鍵指標之間的重要度轉換模型,該模型的應用可以幫助銀行即時了解內部服務改進的重點以響應外部顧客需求的變動。
　　最后本文運用建立的“質量屋”模型分析典型商業(yè)銀行的服務質量,然后對案例商業(yè)銀行的服務質量