蒙古國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價與對策研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)，財政的前提下，蒙古國（注明:在文中出現(xiàn)的“我蒙古”都指“蒙古國”）商業(yè)銀行陸續(xù)的建立，在1992年終有11家，1996年時有13家，在2014年增加到14家銀行在營業(yè)。這些14個銀行的13家為私營，1家為國營。20世紀(jì)60年代中期，其中后20年中服務(wù)市場化，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，研究并提高服務(wù)質(zhì)量方面加大力度。相比20年前的蒙古銀行系統(tǒng)，如今的蒙古國銀行系統(tǒng)在飛速發(fā)展。20年前的客戶因為沒有選擇，所以客戶對于銀行并不重要。如今相反的客戶

2、選擇的數(shù)量在增加，隨之業(yè)務(wù)種類的數(shù)量也在增加。起初商業(yè)銀行利用產(chǎn)品優(yōu)勢競爭，如今這種情況發(fā)生變化，開始更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，開始試用各種商業(yè)手段。大銀行把客戶模塊化，給他們提供各類的單元化的銀行服務(wù)，拉近客戶，在提高服務(wù)質(zhì)量方面投入更多精力。與此相關(guān)，銀行考核服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量方面更加注意。因此，選擇研究了服務(wù)質(zhì)量和銀行業(yè)客戶滿意度相關(guān)的課題。本文利用SERVQUAL模型表明服務(wù)質(zhì)量，表明對服務(wù)質(zhì)量有主要影響的因素，在提高服務(wù)質(zhì)量方面有針

3、對性地提出建議。為了考核蒙古商業(yè)銀行客戶的滿意度，利用SERVQUAL模型，做了考核服務(wù)質(zhì)量的研究，這在一方面從多種考核服務(wù)質(zhì)量的模型中它是被廣泛利用的模型，并面向揭開服務(wù)本質(zhì)。從另一方面，研究蒙古銀行的服務(wù)質(zhì)量的政策標(biāo)準(zhǔn)，基于與如今運行的服務(wù)質(zhì)量的政策標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)的SERVQUAL模型上進(jìn)行研究。隨著上述模型，利用問卷調(diào)查方法研究，并從中得到如今服務(wù)的期望高于感知績效或不能滿足客戶期望的服務(wù)的結(jié)果。在收集研究信息時，利用了市場調(diào)研方法和問