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文檔簡介
1、該文運用美國著名學者Parsuraman、Zeithaml、Berry等三人提出的差異理論建立商業(yè)銀行服務質量差距模型,從客戶感知的角度來分析中國商業(yè)銀行服務質量存在的差距.以客戶對商業(yè)銀行服務的期望作為研究的出發(fā)點,通過商業(yè)銀行對客戶服務服務期望的正確理解,將客戶的服務期望制定成合適的服務標準和服務承諾,并在服務傳遞中保證這些服務標準和服務承諾得到高質量的執(zhí)行,最后從客戶對服務質量感知的角度,使客戶獲得完美的服務體驗,作為研究的主線.
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