商業(yè)銀行信息科技系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，銀行業(yè)對(duì)信息科技系統(tǒng)的依賴程度越來(lái)越高，也更加迫切的需要建立一套科學(xué)有效的銀行信息科技系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并通過(guò)對(duì)模型的研究和使用，發(fā)現(xiàn)可以提高和優(yōu)化的地方，更好的支撐銀行業(yè)務(wù)的維持和發(fā)展。本論文分析了當(dāng)前銀行信息科技系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀，以SERVQUAL基本模型為基礎(chǔ)，運(yùn)用李克特五級(jí)量表、乘積標(biāo)度法等理論及工具，建立了針對(duì)銀行信息科技系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，并給出了具體的研究方法。本論文研究的內(nèi)容主要包括

2、：
　　銀行信息科技系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析。首先對(duì)服務(wù)和質(zhì)量的概念進(jìn)行了闡述，并引入了SERVQUAL基本模型及其在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)用的現(xiàn)狀；然后，根據(jù)理論及經(jīng)驗(yàn)，描述了信息科技系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，并著重針對(duì)銀行信息科技系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；最后，提出了需要建立一套更加切合銀行信息科技系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，以解決目前所存在的問(wèn)題和不足。
　　銀行信息科技系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立。以SERVQUAL基本模

3、型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了銀行信息科技系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，本模型的設(shè)計(jì)和建立充分考慮了銀行業(yè)本身和其信息科技系統(tǒng)所提供服務(wù)的特點(diǎn)，并在建立了最終的模型后，給出了此模型的具體研究方法。
　　以實(shí)例研究來(lái)檢驗(yàn)建立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過(guò)問(wèn)卷的形式完成研究對(duì)象的數(shù)據(jù)采集，選取有效問(wèn)卷進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，在指標(biāo)的權(quán)重調(diào)整后，運(yùn)用加權(quán)的方法計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)得分，并結(jié)合IPA模型和差距模型，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行了詳細(xì)的分析，最終證實(shí)了新建立的服務(wù)質(zhì)