ybs農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)質(zhì)量問題研究

1、 分 類 號： F832 單位代碼： 單位代碼： 10190 研究生學(xué)號： 研究生學(xué)號：201413003 密 級： 無 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)質(zhì)量問題研究 農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)質(zhì)量問題研究 Research on the Service Quality of

2、YBS Rural Commercial Bank to the Public Customer 專 業(yè) 學(xué) 位 名 稱： 工商管理碩士 工商管理碩士 （MBA）研 究 生 姓 名： 曹 艷 玲 校內(nèi)指導(dǎo)教師及職稱： 校內(nèi)指導(dǎo)教師及職稱： 張 智 利 （教 （教 授） 授） 企業(yè)指導(dǎo)教師及職稱： 企業(yè)指導(dǎo)教師及職稱： 劉 玉 田 （高級工

3、程師） （高級工程師） 培 養(yǎng) 單 位： 長春工業(yè)大學(xué) 長春工業(yè)大學(xué) 2017 年 6 月 研 究 生 學(xué) 位 論 文 I 摘 要 當(dāng)前， 國內(nèi)群眾對金融服務(wù)水平的要求也越來越高， 這使得很多商業(yè)銀行間由原來商品、價格間的較量轉(zhuǎn)變成服務(wù)質(zhì)量的角逐。因此，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競爭中獲勝的關(guān)鍵性因素。依據(jù)“二八法則”，在銀行當(dāng)中其兩成的對公業(yè)務(wù)量產(chǎn)生八成的收益，在銀行盈利方面

4、，對公業(yè)務(wù)所占的比重越來越大，銀行的對公客戶服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行贏得競爭的關(guān)鍵所在。 本文在客戶關(guān)系理論和客戶滿意度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以 YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行中的對公客戶服務(wù)質(zhì)量作為探究對象，對 YBS 農(nóng)村商業(yè)銀行對公客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行探究。經(jīng)過研究可以看出當(dāng)前在銀行的對公業(yè)務(wù)中存在很多問題，如：對公業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理效率下降； 對公業(yè)務(wù)營銷方式落后； 對公客戶類別細(xì)分不到位； 對公營銷團隊薄弱、服務(wù)人員服務(wù)能力下降；客戶投訴后臺服務(wù)機制不暢

5、通,客戶滿意度下滑等等。接下來深入探析造成這種現(xiàn)象的內(nèi)外原因和外在影響， 綜合各種因素造成了這種現(xiàn)象， 比如銀行內(nèi)部對公業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程不合理， 市場營銷理念落后、 未能建立深層次的營銷體系，對于對公客戶的信息收集、認(rèn)識、分析不夠?qū)е录?xì)分不到位，人才培養(yǎng)與激勵機制不合理、績效評估體系不完善，客戶服務(wù)問責(zé)機制不到位等。在文章最后部分，結(jié)合上述的理論和當(dāng)前 YBS 農(nóng)商銀行對公業(yè)務(wù)中存在的問題，給予相關(guān)提高服務(wù)的策略：首先，明確對公客戶業(yè)

6、務(wù)流程，建立健全流程再造機制，科學(xué)組織管理業(yè)務(wù)流程，從而不斷提高對公客戶服務(wù)水平；其次，“以客戶為中心”，重塑經(jīng)營模式；再次分類細(xì)化對公客戶， 根據(jù)對公客戶的不用等級和需求進行分類， 提供多樣化的服務(wù)以提高客戶的滿意度；然后，通過專業(yè)培訓(xùn)、定期考核的方法，不斷提高對公客戶服務(wù)團隊整體素質(zhì)，增強員工的專業(yè)素質(zhì)，形成上下一心的工作格局；最后，完善監(jiān)督問責(zé)機制，明確導(dǎo)致工作失誤的責(zé)任主體。 關(guān)鍵詞： 關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 對公客戶 服務(wù)質(zhì)量