義縣郵政通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、郵政業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要成員之一，是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施和國家重要的社會公用事業(yè)，郵政服務(wù)已經(jīng)滲透到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，也延伸到了社會?jīng)濟發(fā)展的各個領(lǐng)域。郵政在承擔普遍服務(wù)義務(wù)、保障公民的基本通信權(quán)利以及促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展等方面都發(fā)揮著其他行業(yè)不可替代的重要作用。在當今社會需求層次逐步升級、同質(zhì)化產(chǎn)品競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，郵政業(yè)的市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品、價格的角逐全面地演變?yōu)榉?wù)品質(zhì)的較量，誰的服務(wù)好，誰就贏得了客戶，誰

2、就贏得了市場。用戶的流失，主要是因為服務(wù)沒有讓客戶滿意，而不是因為產(chǎn)品的質(zhì)量或者價格的問題。由此可見，服務(wù)是郵政的使命，更是郵政的生命，是郵政核心競爭力的重要組成部分，關(guān)乎著郵政的興衰成敗，關(guān)乎著郵政的生死存亡。中國是一個幅員遼闊的發(fā)展中國家，中國郵政在服務(wù)范圍廣、運行成本高、實施難度大的情況下，始終恪守“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，取得了令人驕傲的成績，也贏得了世人的尊敬和贊揚。然而在取得成績的同時，仍然還存在許多服務(wù)質(zhì)量問題，這些問

3、題嚴重地影響了郵政企業(yè)的形象，有損于郵政企業(yè)的信譽，因此，必須進一步研究如何解決這些服務(wù)質(zhì)量問題，以提高郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使郵政企業(yè)在市場經(jīng)濟大潮中永往直前。
　　本文主要采用了文獻研究法、定性分析法和個案研究法，在收集大量國內(nèi)外有關(guān)于郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及郵政普遍服務(wù)質(zhì)量問題研究資料的前提下，通過對國內(nèi)外各種資料和前人研究成果的分析、歸納和總結(jié)，提出了自己的觀點。
　　論文共分為四部分，第一部分從理論和實踐兩方面介紹了郵政服

4、務(wù)質(zhì)量問題的研究背景和研究意義，介紹了國內(nèi)外郵政企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問題的研究現(xiàn)狀，闡述了研究內(nèi)容、研究目標和擬解決的問題，說明了本文運用的研究方法，并提出了創(chuàng)新點。第二部分著重在理論上論述了郵政服務(wù)及郵政服務(wù)質(zhì)量，例如郵政服務(wù)的概念及特性，郵政服務(wù)質(zhì)量的含義、特性及指標體系。第三部分以義縣郵政通信行業(yè)為例，通過搜集資料、調(diào)研取證，介紹了義縣郵政通信行業(yè)的歷史及現(xiàn)狀，重點對義縣郵政通信行業(yè)在履行國家交給的普遍服務(wù)義務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題