應(yīng)用聲譽(yù)機(jī)制解決旅行社服務(wù)質(zhì)量問題研究.pdf

1、旅行社服務(wù)質(zhì)量問題一直是困擾行業(yè)發(fā)展的一個難題，在我國，無論是國內(nèi)旅游、出境旅游還是入境旅游，都存在明顯的服務(wù)質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量的好壞對于服務(wù)企業(yè)具有尤其重要的意義，要擺脫旅行社業(yè)“微利”的困境，首先必須解決其質(zhì)量問題，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 旅行社產(chǎn)品實際上是一種經(jīng)驗品，這種經(jīng)驗品特性正是旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的根源。一方面，旅行社一方存在道德風(fēng)險，有提供低質(zhì)量的動機(jī)，另一方面，消費(fèi)者處于信息劣勢，會導(dǎo)致逆向選擇問題，劣質(zhì)服務(wù)驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)

2、服務(wù)。 聲譽(yù)機(jī)制能夠解決旅行社服務(wù)質(zhì)量問題。利用KMRW理論模型分析得出，在重復(fù)博弈條件下，旅行社會一直提供高質(zhì)量，建立并維持聲譽(yù)，獲取聲譽(yù)價值。國內(nèi)外知名旅行社的經(jīng)營經(jīng)驗也表明，只有重視服務(wù)質(zhì)量，重視品牌建設(shè)，才能獲得大的發(fā)展。 聲譽(yù)機(jī)制在解決質(zhì)量問題的過程中，要受到消費(fèi)者重復(fù)購買頻率、旅行社時間視野、聲譽(yù)可轉(zhuǎn)讓性和市場競爭水平的影響。在我國，由于某些體制上的缺陷，導(dǎo)致聲譽(yù)機(jī)制作用有限，旅行社服務(wù)質(zhì)量問題沒有得到很好的