山水旅行社服務(wù)體系研究.pdf

1、改革開放以來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)得到了日新月異的發(fā)展，人民的生活質(zhì)量得到了不斷的提高，物質(zhì)收獲的滿足日益豐富，漸漸的趨向精神生活的追求，旅游成了人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾囊徊糠帧Ｗ非舐糜沃械臅晨炝芾?，了解不同地區(qū)的文化特點(diǎn)，游覽各地的大山大水，成了人們精神生活得到滿足的一個(gè)重要部分。旅行社，就是為人們提供旅游服務(wù)的工具。隨著人們對(duì)旅行要求的不斷提高，旅行社的服務(wù)便成了能夠滿足顧客需要的必要條件。人們對(duì)消費(fèi)需求的要求，慢慢的變的多樣化、個(gè)性化，而旅行社的

2、發(fā)展也慢慢的向著追求品質(zhì)、追求創(chuàng)新，以通過(guò)更多的方式，滿足游客不同的需求。因此，建立一套完整的服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)成了旅行社發(fā)展的重要途徑。
　　本文通過(guò)文獻(xiàn)研究法，對(duì)旅行社服務(wù)體系構(gòu)建的進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述，研究了關(guān)于服務(wù)和服務(wù)體系的相關(guān)理論，借鑒了西方的理論依據(jù)，得出了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系的構(gòu)建。形成了員工“內(nèi)部顧客”的理念，工作是內(nèi)部產(chǎn)品的理念，讓員工提高服務(wù)意識(shí)，首先把內(nèi)部自己人當(dāng)成服務(wù)的對(duì)象，把自己的分內(nèi)的工作當(dāng)做產(chǎn)品，從自身實(shí)

3、現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)的互通互惠。同時(shí)，經(jīng)過(guò)研究分析，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是通過(guò)游客的期望值與體驗(yàn)感之間的差異性來(lái)衡量。
　　采取實(shí)地調(diào)研法和案例分析法選擇山水旅行社為例，結(jié)合前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析、研究、統(tǒng)計(jì)，并作為參照的系數(shù)，來(lái)探討評(píng)價(jià)旅行社服務(wù)質(zhì)量基本要素，以及要素和要素之間的關(guān)系。通過(guò)山水旅行社的實(shí)際案例，進(jìn)行分析得出存在的問(wèn)題以及出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并根據(jù)實(shí)際情況建立相應(yīng)的模型，最后提出旅行社更好服務(wù)需要的對(duì)策

4、。
　　本文引用了管理學(xué)中管理控制理論，結(jié)合旅行社配套服務(wù)的特點(diǎn)，將旅行社企業(yè)的配套服務(wù)進(jìn)行有效的控制。通過(guò)確立服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)，建立有效的信息系統(tǒng)，有效的利用服務(wù)補(bǔ)救，完善內(nèi)部服務(wù)的控制機(jī)制，改進(jìn)外部的服務(wù)質(zhì)量控制等程序，對(duì)旅行社的配套服務(wù)進(jìn)行全面的控制。并提出了標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的建立是提高服務(wù)質(zhì)量的有力保障。
　　運(yùn)用了SERVQUAL評(píng)價(jià)體系量表，構(gòu)建了山水旅行社前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。并運(yùn)用了IPA定位分析，對(duì)旅行社

5、的前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量、分析并且提出了修改意見(jiàn)。IPA分析方法的基本思路，就是通過(guò)分析和比較服務(wù)評(píng)價(jià)因子的期望值與實(shí)際的績(jī)效性來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)度情況，以利于有限的資源得到充分的整合。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于：
　　1)文章借鑒了項(xiàng)目管理方面的理論體系，創(chuàng)建了滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的流程設(shè)計(jì)圖，結(jié)合服務(wù)這一特殊的行為方式，形成了項(xiàng)目啟動(dòng)（服務(wù)預(yù)案）、調(diào)研策劃（結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際）、制定方案（產(chǎn)品的開發(fā)）、評(píng)估改進(jìn)（售后反饋）五個(gè)環(huán)