都邦大連車險服務質(zhì)量問題研究.pdf

1、近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國汽車數(shù)量也呈現(xiàn)著不斷遞增的趨勢，這為車險行業(yè)提供了巨大的發(fā)展機遇。但是，車險業(yè)務也存在著服務質(zhì)量低下的問題，這使得顧客流失率不斷增加，保險公司陷入了低利潤的困境。為提高公司的競爭力和市場占有率，保險公司已將提高車險服務質(zhì)量列入日程。研究車險服務質(zhì)量對提高客戶滿意度和公司利潤有著重要的現(xiàn)實意義。本文結合筆者在都邦大連公司的多年工作經(jīng)驗，研究該公司應該如何提高車險服務質(zhì)量的問題，以促進公司的穩(wěn)健發(fā)展。

2、
　　本文首先介紹了車險服務質(zhì)量問題的研究背景，概述了服務質(zhì)量和車險客戶服務的基本理論，綜述了國內(nèi)外車險行業(yè)服務質(zhì)量管理經(jīng)驗與案例。
　　在此基礎上，本文以都邦大連公司的車險業(yè)務為研究對象，通過大量的投訴數(shù)據(jù)來分析該公司車險服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，并得出了其存在的兩大服務質(zhì)量問題，即技術性服務質(zhì)量問題和功能性服務質(zhì)量問題，并找出了產(chǎn)生這些問題的原因:一是因為公司缺乏車險服務質(zhì)量管理制度，二是服務人員的技能查、服務意識薄弱。針對這些問